文档介绍：5why 模型分析
1、 如何深化新开公司业主高期望值的实现:
（1） 针对业主期望值高需要在最短时间内就能感受到中海物业的品
质服务，首先需要加大宣传力度，和提高服务质量，使业主能
够感受到中海服务的高端。
（2） 宣传力度不够是因为新员工对企业文化了解不够，员工服务意
识有待提高，使新员工尽快的融入到中海企业文化中来。
（3） 新员工对企业文化了解不够是因为培训力度不够，新开公司需
要对企业文化、公司制度进行持续的培训，确保每个人都掌握。
（4） 新开公司因刚刚进入所在城市，团队需要重新建立，需要对员
工和业主加大力度宣传中海物业，宣传中海物业的企业文化，
首先使员工有强烈的归属感，能够充分接受和认可中海的企业
文化，使员工能够正确的贯彻中海的相关制度，认真的执行服
务标准，从每一位员工身上都能够感受到中海的品牌价值，超
越业主的期望，提升业主享受“体验式”服务的感知度。
2、 中海物业客户满意度与行业标杆水平差距较大
（1） 因为业主反映问题处理不及时导致了客户满意度降低
（2） 业主反映问题不及时是因为服务人员对业主反映问题记录不全
面,需要客服和管家对业主的保修和投诉认真记录。
（3） 业主反映问题记录不全面是因为业主反映问题各个环节信息传
达不到位，各个部门沟通需要充分，从业主保修和投诉开始，
传达时不可以出现信息衰减，如实记录。
（4） 业主反映问题各个环节信息传达不到位是因为各部门之间配合
不到位。
（5） 各部门之间配合不到位是因为培训沟通不到位
（6） 中海物业拥有完善的制度和系统，经过系列的培训和考核，能
够使员工职业素养和服务水平大幅提升，业主满意需要各个部
门的共同配合和努力，我们是一个团队，缺少哪一个环节或者
哪一个环节工作不到位都会影响到业主的满意度，部门间的沟
通显得格外重要，信息传达的准确性也至关重要。
3、 如何实现优质服务，增加品牌的市场美誉度和客户再购行为
（1） 客户缺乏优越感，需要很好的执行公司服务标准，达到业主
满意，使业主能够有强烈的优越感和归属感，使享受中海服
务成为了生活的****惯，离开中海的服务会感到不适应。
（2） 客户缺乏优越感是因为达不到