呼叫中心.pdf

文档介绍：呼叫中心
课程大纲
 呼叫中心的定义
 呼叫中心的发展
 公司的呼叫中心
呼叫中心的定义
流程
呼叫中心的发展
20世纪80年代 开始庞大
20世纪70年代 初具规模
20世纪50年代 起源于美国
呼叫中心的发展
 新技术
 客户服务
 产品
技术演变史
 热线电话
 传统呼叫中心--交换机、语音集成、自动语音应答、传真、
人工坐席。
 网络呼叫中心--传统呼叫中心与internet相结合，适用
email，，网上呼叫等网上呼叫等
 未来的呼叫中心--无线接入、语音识别、文本交谈。
分类与功能
 呼入电话中心 ((InboundInbound call center)
 呼出电话呼叫中心（Outbound call center）
 混和呼叫中心。
客户服务代表
 口头表达能力
 业务技能技巧
 客户服务协调能力
 善于分析客户信息，在短时间内作出正确的回应
 压力承受能力
 在接听难缠的电话后，仍乐于接听下一 个电话
 团队合作精神
 良好的职业道德
 自信
 主观能动性
 乐于学****新知识、新技能
我和呼叫中心
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