文档介绍：“激情奥运、阳光班组”建设项目 工作回顾及下阶段工作安排
中国移动通信集团××有限公司 班组建设提升项目组 二○○八年一月
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项目进度
启动会
项目实施阶段
调研及筹备阶段
外部考察和内部调研
发展规划举措制定
保障先行
全面推进
总结表彰
(2008年)
1月1日
1月15日
3月1日
12月1日
12月31日
(2007年)
11月6日
从2007年11月6日到12月中旬,分三批到广东、江苏、山东、福建兄弟公司考察
在中研博峰协助下,广泛和深入的展开公司内部班组建设调研
制定三年规划
确定班组建设名称和理念
明确班组和班组长的界定
制定“一二三五”实施举措
班组建设指导意见下发
LOGO设计及理念阐释
生产单位成立班组建设工作小组并上报班组情况
制定财务预算
《班组管理宝典》制定和下发
制定积分激励计划
班组创建活动
举措方案落实
班组长技能提升
班组文化建设
奥运金牌服务活动
阳光关怀活动
保障随行
先进评选
总结提炼
滚动规划
表彰大会
当前进度
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提纲
外部考察和内部诊断
发展规划和举措制定
项目实施阶段
保障先行
全面推进
总结表彰
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为了借鉴兄弟公司的先进班组建设经验,公司在去年底分别组织三个小组进行考察
启动会
项目实施阶段
调研及筹备阶段
外部考察和内部调研
保障先行
全面推进
总结表彰
发展规划
2007年11月6-7日,由公司党委副书记罗玉芝带队,共计26人前往广东公司进行了班组建设调研
调研期间项目组分别与广东公司班组建设职能管理部门、广州公司江南大道中“沟通100”服务厅、等基层班组进行了深入交流
第一组
(广东考察)
第二组
(江苏山东考察)
2007年11月18日—21日,范云军副总带队,工会、市场部、人力资源部及分公司相关人员考察了江苏、山东分公司
调研的对象包括班组建设区域化管理、营业厅服务规范、班组建设与呼叫中心精细化运营管理等
第三组
(福建考察)
考察路线
由××公司总经理助理范冰带队,成员为公司综合部、客户服务部、人力资源部、分公司、工会等××公司部分中层管理人员、服务营销一线的厅经理等基层班组长,共27人
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考察结束后,三个小组通过汇报会的形式进行经验分享,并对公司的班组建设提升提出诸多建设性意见
广东公司经验总结
江苏、山东经验总结
福建公司经验总结
一“五”
一“书”
BOOK
一“博”
BOKEE
一“十”
目标明确、思路清晰
制度标准完善规范
充分调动班组积极性
细节决定成败—关注执行细节
班组管理意识—变文化上墙为文化入心
组织机构充分保障—整章建制先行
标准化管理手册、计划安排模块推进、加强指导定量测评
一切为员工服务,提高员工满意度
关注服务细节
团队文化建设
资源到位,制度清晰
服务明星示范作用
公司层面
少
“管”
多
“理”
“激”
“励”
“决”
“策”
“引”
“导”
部门层面
热线服务明星经验交流会
启动会
项目实施阶段
调研及筹备阶段
外部考察和内部调研
保障先行
全面推进
总结表彰
发展规划
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在中研博峰公司协助下,对大量的一线新建班组进行座谈、访谈及问卷调研
伴随业务的发展和奥运会日期的临近,公司员工人数迅速增加,出现大量的新建班组,例如,去年新建的营业厅数量占总数的四分之一还要多。为了进一步了解公司班组建设的现状,我们对一线班组尤其是新建班组进行了充分的调研
班组长访谈
班组座谈
问卷调研
对班组长进行了30余人次访谈,所访谈的班组长来自营业厅、呼叫中心、网络监控、集团客户等生产一线
通过座谈的形式调研了近20余个班组,包括城区的几类营业厅、呼叫中心、集团客户等班组
通过开展全员网上问卷调研的同时,开展了人工问卷调研,回收有效样本数量 550多份,其中包括 150余名班组长
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启动会
项目实施阶段
调研及筹备阶段
外部考察和内部调研
保障先行
全面推进
总结表彰
发展规划
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经过内部诊断,发现公司当前的班组建设存在以下问题
班组建设目标不够明确和清晰
基层班组制度和规范执行不到位
多数班组长管理能力缺乏,对职业前景不够乐观
班组建设整体性和系统性规划缺乏
班组建设资源支撑力度较弱
××移动面向一线的协同文化缺乏
启动会
项目实施阶段
调研及筹备阶段
外部考察和内部调研
保障先行
全面推进
总结表彰
发展规划
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提纲
外部考察和内部诊断
发展规划和举措制定
项目实施阶段
保障先行
全面推进
总结表彰
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制定了班组建设工作的三