文档介绍：. .
服务、配件运作手册
目 录
前 言7
1．术语说明8
2．服务站建店及设施9
3．组织机构及岗位说明10
目的10
组织架构10
服务总监11
服务经理12
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配件经理13
技术经理14
服务顾问15
预约员15
索赔员16
回访员16
质量检查员17
维修组长17
维修技术人员18
配件计划员19
配件销售员20
工具资料管理员20
库管员21
服务总监22
服务经理23
配件经理23
预约目的25
预约流程26
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预约关键工作行为指导27
主动预约前准备27
主动预约邀约27
客户预约27
促销活动介绍27
再次确认并复诵客户更新资料27
登记预约系统准备预约记录单28
客户光临前确认28
接待诊断管理目的29
接待诊断流程30
接待诊断关键工作行为指导31
接待人员和场所要求31
客户接待31
确定维修项目31
时间及费用估算31
客户确认W/O32
维修管理目的33
维修流程34
维修关键工作行为指导35
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派工35
领取工料35
维修作业35
质量检查36
车间管理37
车间环境与设施37
生产率控制37
维修技术人员操作标准38
维修手册使用管理39
、结算管理40
交车、结算目的40
交车、结算流程41
交车、结算关键工作行为指导42
交车前准备42
通知客户接车42
向客户解释W/O项目42
结算、付款42
请客户在结算单上签字43
与客户告别43
建立客户档案并存档43
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外出救援服务的目的44
外出救援工作流程45
外出救援服务工作行为指导46
车辆及设备管理46
接受客户外出救援服务46
出发前准备工作46
到达故障现场及诊断46
维修后跟踪47
客户回访目的48
客户回访流程49
客户回访关键工作行为指导50
客户回访的要求50
取得客户维修资料50
联络客户50
客户投诉50
协调内部资源,处理客户抱怨并报告50
整理资料并记入客户数据管理系统51
三包索赔目的52
三包索赔流程53
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三包索赔关键工作行为指导54
故障件的保管54
索赔申报54
索赔处理54
下发信息管理56
服务站上报信息56
上报信息要求56
5. 配件管理58
配件销售目的58
配件销售员素质培养58
配件销售流程60
配件销售关键行为指导61
寻找客户61
客户拜访62
店内接待64
报价68
结算68
库存控制目的70
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库存控制关键工作行为指导70
配件查询、订单流程71
配件查询、订单关键工作行为指导71
开立订单72
配件查询72
、数量确认72
订单类型〔订单级别72
订单受理时间72
运输时间和运输方式73
跟踪订单73
催促订单73
库房管理目的74
库房管理关键行为指导：74
库房环境74
.2物品存放74
库房管理75
配件入库流程76
配件入库关键工作行为指导77
收货前准备：77
收货检验77
开箱检验77
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配件入库77
配件到货索赔78
入库后更新库系统78
付款79
配件发料流程80
配件发料关键工作行为指导81
接受指令并生成领料单81
核对领用内容81
配货81
维修、销售配件的发放81
配件盘存流程82
配件盘存关键工作行为指导84
盘货基本规则84
盘存前的准备工作84
盘存84
盘存后续工作84
正确处理库存84
工具、设备管理85
工具、设备定义85
工具、设备管理关键工作行为指导86
工具、设备维护保养及检查周期87
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工具、设备遗失、损坏、赔偿87
其它事项88
配件信息管理目的89
经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息89
经销商的配件信息89
配件市场信息89
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