文档介绍：铁路服务礼仪的定义及其重要性
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铁路服务礼仪的定义及其重要性铁路旅客运输服务礼仪是一种与
旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，
是以客为尊、以人为本理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组
成部分。
目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的
不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。
铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈，在长、中、
短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。
对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示
客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高
旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品
牌的增值。
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得
体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑，是人与人交往最基本的德行。
客运服务礼仪的最终目的是为旅客优质服务，树立良好的车站形
象，在时代竞争中获得独特的核心竞争力。
客运服务工作是铁路面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每名
客运人员的礼仪表现、个人形象，便是铁路企业在社会公众中的形象。
每名客运人员的言谈举止，与企业的生存与发展都有着必然的联系。
它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
心得体会在为旅客解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和
蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，旅客也能心悦诚服地接
受，满意而归，给旅客留下很好的印象，让旅客得到心理上的满足。
用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系，能够减少冲突，缓和气
氛，软化矛盾，有利于解决问题。
可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前，
形成一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造一个车站
在社会上的形象。
每个为旅客服务的人都是车站的代言人，他的礼仪和服务体现了
车站的经营管理水平。
服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市
场、赢得效益。
良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需
要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。
从点点滴滴做起，从小事着眼，于细微处见精神。
从车站的角度来说，可以美化企业形象，提高旅客满意度和美誉
度，最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;最全面的范文写作网站从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。
面对竞争激烈的市场