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汽车售后服务培训
Ⅳ、 汽车售后服务及其绩效评价的特征
一、 汽车售后服务简述
1． 汽车售后服务及其特点
汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护
修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理
综合化产业。并逐渐从销售部门独立出来。80 年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽
车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。而其内容也远远超过
了维护、修理的范畴。目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。
汽车售后服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润，
又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。如果把汽车生产比作基础设施，哪么汽车售后服务业就是上
层建筑。
2． 外汽车售后服务业概述
（1） 利润丰厚,服务完善
在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是
整车销售，而是在售后车售后服务业，两者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一
个经营规范的大产业。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是５５００亿美元。美国是世界上汽
车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄
金产业。美国汽车售后业协会公布的资料显示：１９９９年美国汽车售后市场的规模为２５８２亿美元，
从业总人数约３７０万，经营场所约４９．５万个，汽车维修业的利润率达到２７％。
按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和
服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面：数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可
选择性强。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要
维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小
型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手ＤＩＹ，
就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜，通常都会满意而归。
（2） 两大经营模式