浅析IT服务管理与企业信息外包服务.pdf

文档介绍：服务与知识份理 年电力护灵业信息化年会论文集 心
浅析 服务管理与企业信息外包服务
黎里辉 广 东省 电力设计研 究院
一、认识服务管理
丁服务管理的定义
什么叫服务管理呢要理解服务管理的含义，我们先分析构成它的每个词语的含义
信息技术所指范围相当广泛，包括技术基础设施 硬件、系统软
件和通信设施、应用基础设施 应用软件和数据库和设施以及文档等。是
信息系统的重要组成部分，两者之间的关系如下图所示。
图信息技术和 信息系统之间的关系
但在实际应用中，我们对两者一般不加区分。
服务 由服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需
求的可用系统或功能。
服务 服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
管理 管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，
它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，或是指交付恰当的服务。
基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关 服务管理的定义。
国际领域的权威研究机构加特纳 认为，是一套通过服务级别协议 来保
证服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产
管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而领域的国际权威组织国际服务管理论坛则认为是一种以流程为导向、
以客户为中心的方法，它通过整合服务与组织业务，提高组织服务提供和服务支持的能力及其水平。
服务管理的核心思想
的核心思想是，组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是服务提供者 ，其主要工作
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就是提供低成本、高质量的服务。而服务的质量和成本则需从服务的客户 购买服务的和
用户 使用服务的方加以判断。也是一种