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文档介绍：: .
如何通过服务创造价值
2008年12月 : .
服务价值是如何体现的？他们的关系如何？
• 第一个问题：我们经营的目的是什么？我们扪心自问，任
何经济活动，任何一个企业，经营的首要目的是追求利
润，没有利润一切都是空话，什么创造社会价值，什么社
会责任，什么创造就业，如果没有利润，企业生存不下
去，一切都是假的。
• 第二个问题：利润从哪里来？根据马克思主义经济学：利
润是剩余价值与投入企业的全部资本之比。
• 企业的生意从哪里来？从客户的口袋里来，顾客为什么愿
意把钱花在你的产品或服务上？因为你给他们提供的价值
感动了他，他们感动的核心因素是什么？是这份价值的最
大化和差异化，营销的本质是什么？就是要找到这份价
值，并把它不折不扣地让客户去主动接受，从而让企业获
取持久的盈利能力。
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服务行业的利润增长由什么因素决定的呢？
• 服务行业中，每项服务中的主要因素之间的一系
列持续关系导致了一些成功企业的利润持续增
长，这些因素包括员工满意度与忠诚度，服务价
值以及顾客满意度和忠诚度。
• 这些因素与利润和增长共同作用，构成了“服务价
值链”：
员工满意度和忠诚度
——服务价值
——顾客感受价值及满意度和忠诚度