文档介绍：危机公关介绍
危机应变计划的重要性
“危机困扰的时间，平均历时82·5倍。危机后遗症的波及时间，平均为82·5倍。”
——《》排名前500名
一、辨证认识“危”与“机”
危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。
公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。
危机公关——指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。
危机管理——指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
在危机管理中，要特别看重利用危机事件带来的发展机会 ，以积极的姿态面对危机，努力实现由“危”向“机”的良性转化过程。
二、危机的特点：
突发性—— 往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给组织造成混乱的局面。
危害性——波及面广，危害深重，往往造成企业元气大伤，物质损失很难恢复，精神挫折更难弥补。
敏感性——恐慌中人们变得多疑、猜忌，打探消息，谣言极易传播。危机事件成了民众关注的中心，舆论哗然，处理不当就会干犯众怒。
复杂性——行政的、法律的，民族的、宗教的，经济的、政治的，历史的、现实的，方方面面的关系交织在一起，错综复杂，盘根错节，变幻莫测。
三、危机处理行动方案
1、关于危机处理原则的陈述
速度第一
尊重事实
真诚沟通
系统运行
承担责任
权威证实
2、列出可能发生的各种危机
3、列出届时回出现于危机现场的各方人士，并对各个方面加以分析，尤其要关注竞争对手的可能反应。
4、对危机处理计划中可调动的资源进行分析。
5、列出危机处理小组名单（包括每个人后面的预备人员，各自的头衔、住址、 、及 号码等）
雀巢奶粉碘超标事件
案例描述：
2005年5月25日，浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡报告，其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘含量超标。
5月26日，雀巢中国公司做出反应：承认碘超标事实，解释碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起，又声称该项碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
5月27日雀巢中国有限公司发布声明，以中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》为参照，称儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照，因此雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
5月28日，雀巢正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：。但却拒绝透露生产数量及销往哪些市场。
5月28日，与雀巢公司的推三挡四、故意拖延却无实质性措施对照，家乐福等部分经销商开始对雀巢奶粉进行自发下架处理。
5月29日，中央电视台经济半小时播出专题：《雀巢早知奶粉有问题》。
6月1日中国消费者协会表态支持消费者起诉雀巢，并公开指责雀巢公司明知奶粉有问题仍然任其上市销售，不能自圆其说。
6月2日云南昆明发现雀巢同样产品另一批次奶粉碘超标。
6月5日，迫于巨大压力，雀巢首次正式向消费者表示道歉，但购买该批次奶粉的消费者不能退货，只能换货，且只能更换同类型号产品。
6月7日，雀巢终于在退货问题上有所松动，表示可以退货，但没有透露退货细节。
6月9日，国家标准委首次对雀巢奶粉事件表态：雀巢奶粉必须强制执行国家标准，对不达标产品禁止生产和销售。
6月11日雀巢公司公开表示，将主动替换零售市场上所有批次的金牌成长3+奶粉。
6月15日，雀巢开始退换所有金牌3+奶粉，并开始接受超市退换货
6月19日，雀巢高层再次向公众道歉：称公司为错误付出昂贵代价。
案例点评：
1、违背Forecast（事先预防）原则
首先，作为一家进入中国市场多年的著名食品生产商，雀巢在产品生产和检验等最基本的环节均出现技术和人为疏漏，并且对中国国家标准如此轻视，令大批不合格婴儿奶粉得以出厂销售，严重违背了危机管理的事先预防原则！