文档介绍：提纲
一、 家用汽车售后服务工作概况
1、 家用汽车售后服务工作现状分析
2、 汽车售后纠纷
二、 调研情况具体分析
1、 按调查对象分类研究
2、 按家用型汽车售后服务特点分析
三、 家用汽车售后服务行业经营模式选择思考
1、 售后服务的“四位一体”模式
2、 连锁经营模式
引言
目前，老百姓越来越关注自己爱车的售后服务，售后服务已成为汽车厂家的必争
之地，赢得了售后服务这块阵地，谁就会在激烈的市场竞争中立足凸显。我们经
常说：买车容易，养车难。道出了消费者的无奈和忧虑，一辆汽车除了保险、养
路费、路桥费、停车费、油费之外，很大一个原因就是售后的滞后和不完善。
一、家用汽车售后服务工作概况
（1）汽车售后服务工作现状分析
1、目前存在的问题及原因
（1）、销售市场不规范，口头上承诺服务实际上不符合。
（2）、不及时、不专业、不优惠。
原因
（3）汽车销售人员素质参不齐。主要体现在售后过程及相应的服务纠纷上。
（4）售后服务与经销商及生产企业的脱节。专业技术达不到给消费者造成不必
要负担
（二）售后纠纷
1. 选择没有维修资质的企业修车，是产生维修质量纠纷的主要原因
2. 汽车维修管理处受理过的大部分汽车维修纠纷案例显示，家用车主普遍缺乏
对汽车基本机理常识的了解
3. 未事先商定好维修项目，也是产生汽车维修纠纷的一个主要原因之一。车辆
投修中确定维修项目很重要，一般应由车主介绍故障现象，再由维修企业的质量
检验员检测后确定维修项目。项目确定后，车主要弄清车辆维修的范围以及可能
要更换的零部件等，并要求维修企业以合同(或协议)形式明确。如在维修过程中
增加维修项目或更换零件，维修企业应事先得到车主的同意。
4. 维修价格也是易产生争议的焦点，车主们都非常关心这个问题。由于宁波市
汽车维修价格已经放开，所以企业规模不同，维修车辆品牌不同，维修价格有较
大差异
5. 车主应事先与维修企业签订维修合同，否则产生纠纷很难解决。按行业管理
规定，整车大修、总成大修或修理项目较多，维修费用在 1000 元以上的车辆，
车主应与维修企业 签订维修合同，合同上可以约定维修项目、维修工期、价格
及质量标准 6. 车辆维修竣工后，车主应向维修企业索要一票、一证、两单，这
是正规修理厂必须做到的。
二、调研情况具体分析
1、按调查对象分类研究
（1）、汽车销售 4S 店：整车销售、零配件、售后服务、信息反馈，
4S 店的优势
1、信誉度方面
4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通
改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相
埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前 4S 店没有经营汽车用品，