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乘务员管理制度
乘务员管理制度
第一条乘务员应坚持一心一意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技术，做到文明服务，礼貌待人。
第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表达能力较强、普通话流利，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。
第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地址及各站点转乘线路和邻近各大型的企事业单位、学校、工厂等。
第四条乘务员必须严格恪守公司的各项规章制度，听从公司安排，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量达成公司下达的各项工作任务。
第五条乘务员必须坚持贯彻履行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨，并仔细做到主动售票，不与乘客发生纠葛，工作时使用文明用语（如：请、你好、对不起、谢谢、再见等），对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释，决不允许以任何形式和原因与乘客发生谩骂和斗
殴。
第六条乘务员在服务过程中，必须无条件听从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作，不得以任何原因和方式阻挠刁难稽查人员。
第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预告工作，维护好乘车秩序，爱惜车内设备，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作娴熟、正确。售票时主动将票
据交托旅客手中，做到钱票符合，并提醒乘客“保存好车票，以备待查”.严格按照物价部门审定的票价销售车票，严禁收钱不给票、少给票、售废票。
第八条 乘务员必须保持仪容、仪表庄重、大方，不得
留独特发型，不得染独特发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩戴服务证上岗。
第九条 尊重乘客意向，不得强行拉客上车，对重点乘
客（老、幼、病、残、孕）优先照顾，严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。
第十条维护乘客秩序，做到报站正确实时，应在车上组织乘客按次序上下车，使乘客上下有序，防备错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手，同时配合驾驶员做好安
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全工作。倒车时，要下车察看、指挥，保证乘客和行人安全，根绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故，要配合驾驶
员保护好现场，抢救伤员，实时通知交警部门和公司，辅助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛锚不能持续行驶或延时，乘务员应向乘客耐心说明情况，实时安排转乘或赐予退票，不得擅辞职责。
第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客，扶老携幼，给老弱病残让座，对乘客提出的问题，要耐心解答，直至乘客满意为止；不能回答时，要婉转说明原因并恳求谅解；回答下列问题时要恭顺，做到百问不厌。
第十二条车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要配合好驾驶员做好行车途中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关的事。
第十三条乘务员在行车服务过程中，必须做到“三勤”（勤走动售票、勤疏导、勤宣传）“四报”（预告站名、报站台、报转乘地址、报线路方向）“五照顾”（照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客），除流动售票以外，应在指定的位置为乘客服务。
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第十四条 乘务员必须做到每班车抵