文档介绍：制度名
客户投诉处理规则
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5-1
××公司客户投诉处理规则
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
(指人为因素造成)。
。
各部门客户投诉案件的处理职责:
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
(1)综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3)客户投诉质量的检验、确认。
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反映。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉协会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽并对客户投诉进行调查及妥善处理。
签发人
责任人签名
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(7)在客户投诉处理中将客户投诉的意见提报有关部门追踪改善。
(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
年度(××)月份(××)流水编号(××)。
,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”,连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货而数量因尚在加工中而无法确定时应在“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”。
,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为确保处理时效,业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部门人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并在处理后向总经理报告。
,由质量管理部或有关人员在调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记在“客户抱怨案件登记追踪表”,之后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门,再送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提出意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
签发人
责任人签名
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“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。
“客户抱怨处理表”后,应在一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
,若属我方质量问题应另拟定处理方式,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
“客户抱怨处理表”第一联质量管理部门存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时,业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属,并检查各客户投诉项目的改善对策及处理结果。
。对“客户抱怨处理表”的批示事项应根据书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
“签呈”专案呈报处理。
,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
,业务员于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级