文档介绍：华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
1 / 28
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
2 / 28
华为的客户需求分析学****计划IBM
对华为企业客户希望和需求的剖析报告
（Wants&Needs ）
对华为客户需求（购置和花费行为的剖析）
这个报告的剖析门路包含 :
从剖析人员以及华为企业内部职工的视角进行剖析；
从华为客户的视角进行剖析，这是剖析的重点
我们要发现华为的客户在以下方面上的感觉 :
梦想和需求－从在评论拟购置的电信网络产品到最后的使用阶段
华为在这些方面上的表现
与华为的竞争敌手在这些方面的表现进行比较
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
3 / 28
华为的客户需求分析学****计划IBM
在过去的三个月中(三月到六月),我们共接触了46位客户，进行了16次访谈和30个邮件问卷检查
3月27日–5月12日 5月22日–6月26日
定性方法 定量方法
访谈
问卷
Moments
ofTruth
目的:
大体认识,
测试这些假定
提出问题和假定
形式: 比较任意, 内容做了早先设计 ,
内容比较丰富 ; 有明确的目的
限制性: 结果不具统计学意义 不可以追究原由等 ;
对问题没法有更为深刻认识
总合付出的人力 :100个华为职工工作日和50个咨询人员的工作日
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
4 / 28
华为的客户需求分析学****计划IBM
注：请拜见附录中有关访谈和问卷的详情。
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
27 / 27
华为的客户需求分析学****计划IBM
市场部从3个主要城市和3个主要省份中选用了 16名客户进行了访谈
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
6 / 28
华为的客户需求分析学****计划IBM
购置的成熟性水平
高成熟度
中等成熟度
低成熟度
北京
受访单位状况
山东
10其中国电信单位
山西
2个香港电信营运商
上海
3其中国挪动单位
1其中国联通单位
全部受访者都是中层或高层管理人员
据预计这些单位的业务量占华为当年收
益的近10％
广东
香港
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
27 / 27
华为的客户需求分析学****计划IBM
注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员依据经验区分。
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
27 / 27
华为的客户需求分析学****计划IBM
从这些访谈,我们认识到从客户和设施供给商的接触全过程中（从购置到最后的使用环节），他们的需乞降梦想
客户和供给商的接触过程区分
购置过程
对产品的评论
评估报价建议书（Proposal）以及谈判合同的交托
运输
安装
付款
使用
产品的使用
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
9 / 28
华为的客户需求分析学****计划IBM
在购置过程中，客户看重销售队伍的靠谱性和专业能力，希望他们能够供给全面和高度专业化的建议
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为的客户需求分析学****计划IBM
10 / 28
华为的客户需求分析学****计划IBM
介绍和评论产品
1-1销售的承诺和实质切合
1-2销售和谈判中需要更强的技术人员
1-3详细的产品功能描绘
1-4供给的确实是新产品并赐予详细凭证
1-5全面考虑客户的网络
1-6能够很好地介绍新的技术
1-7技术人员有更强的交流能力
1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案
1-9实时和按期地更新产品
评估产品报价建议书和谈判
2-1清楚的产品价钱竞争优势
2-2清楚的T&C以及责任
2-3详细详细的项目计划
2-4将来的网络保护要求
2-5网络的兼容性和界面要求
2-6将来技术上的建议
2-7对建议书的问题的迅速解说和澄清
2-8详细解决方案的描绘以及利处
2-9和竞争产品的比较
2-10逐条说明价钱
2-11别老是让客户署名
注：拜见附件，见客户关于有关问题的详细描绘
香港客户的独到要求
1 2 3 4 5 6 7 8
所发问题的频次
华为的客户需求分析学****计划IBM
华为