文档介绍：客户投诉处理流程和技巧
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主 要 内 容
■ 投诉流程图
■ 投诉的定义与分类
■ 投诉处理相关流程及步骤
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 投诉判断与处理
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判断投诉
投诉客户
投诉接待人
记录投问题
确定责任部门
制定方案
分析问题
实施方案
回访/签名
投诉总结/建档
Y/N
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目的：
及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
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适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理程序。
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什么叫投诉？
客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。
WHAT
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投 诉 的 实 质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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职责：
主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作。
销售部
A：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。
B：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。
C：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。
D：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。
相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投诉和纠正措施的制定及实施。
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客户投诉的分类：
按客户投诉的内容可分为：
工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。
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按客户投诉的严重程度可分为：
轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。
严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理。
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