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19、客人如发小费，不论多少，都必需真诚致谢，严禁给客人脸色，
强索小费。
20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则
按盗窃行为处理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不准在客人面前谈论公司内部问题，争论同事、上司或其他客
人，摆布事非。
23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、
自带酒水、食品等）。应主动制
止，不能处理的要主动报告、投诉，不准束之高阁或隐瞒包弊。
24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。
25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特别状况
需请示部门负责人或经理批准。
26、不准私自调换工作岗位或换休。
27、不准代人打卡、点名、签到。
28、爱惜公司环境卫生，清整并爱护好自己责任区卫生。
29、不准蓄意欺瞒上司答应做不到的事情。
30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下争论发牢骚，传播小
道消息。
31、严禁运用公用电话办私事。
32、严禁在公司内部谈恋爱。
33、严禁***上司或同事。
34、生活中自律、节制、主动学****奋勉向上、保持身体、心理健
康。
三、员工礼节、礼貌素养
一、 礼节、礼貌的概念
1、礼节是人们在交往过程中相互表示敬重的形式。主要有称呼、问
候、握手、谈话等礼节。
2、礼貌是对他人表示敬重的详细语言、动作和看法。详细表现为动
作的体现、言语的表达、亲善的笑容、面部的表情、音量的限制。
二、 员工在服务的过程中必需做到的礼节、礼貌内容
1、“五声 ”：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。
2、“十一字 ”：您好，对不起，感谢，再见； “请”字当头， “谢 ”字不
离口。
3、杜绝 “四语 ”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
4、“三轻 ”：走路轻、说话轻、操作轻。
5、“六勤 ”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。
三、服务礼貌的详细表现
1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。
2、言谈文静、语音温柔、限制音量、讲究语言艺术，回答问题要简
洁。
3、言之有物、有理、好玩、看法恳切、热忱、耐性、举止大方、得
体、不卑不亢。
4、要常常运用礼貌服务用语。
5、要有良好的服务和工作看法。
6、要具备良好的职业道德。
四、员工的语言规范
一、 常用服务用语
1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；
2、问候语：您好；晚上好；
3、庆贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）欢乐；祝您
生日欢乐；恭喜你；
4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问还
有什么须要；请问有什么可以帮到您的；请问您须要什么酒水呢；
请问这酒现在要不要开。
5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应当做的；没关系，请您
多多指教；照看不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；特别感
谢，感谢您的好意。
6、致歉语：请宽恕；实在对不起；