文档介绍：“漏桶理论”在酒店营销中的应用
  “关系营销”的核心是从简单的交易转变成建立关系，通过竞争对手无法仿效的方式，培养
客人对酒店的忠诚，即努力培养忠实顾客。 
  纵观市场营销组合策略广泛运用的今天，一些精心策划的市场营销组合计划的实施并
不能达到预期效果，因为从根本上说，任何人都可以如法炮制，于是开始转向“关系营销”
的尝试。“关系营销”的核心是从简单的交易转变成建立关系，通过竞争对手无法仿效的方式，
培养客人对酒店的忠诚，即努力培养忠实顾客。 
本人曾在一次营销培训课上，听老师生动地讲述了著名的丹尼尔∙查密考尔教授的“漏桶
理论”。老师先在黑板上画一个桶，并在桶上画了许多洞，然后给这些洞标上名字：粗鲁、
劣质服务、未经训练的员工、质量差、选择性不强、价值低等等，接着他又画了从洞中流出
的水，把它们比作顾客。他指出：在这种情况下，酒店为了保证原有的营业额，必须不断加
入“新顾客”来补充漏损，这是一个昂贵的无尽头的过程。他认为，最成功的做法是修补桶上
的漏洞，以减少顾客的流失。他们关注的是他们的服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立
买卖所带来的即时收益。顾客如果是因为不满意而离去，将会招致不可估计的损失。有研究
表明：一位生气的顾客会将其一次不愉快的经历告诉大约 11 人，而这 11 人又各自会和另外
至少 5 人说起此事，最后有关“该酒店服务不好”的反面宣传会达到 60 多人。又有研究表明，
企业 80%的营业额来自 20%经常惠顾的老客户，固定客户数目每增长 5%，企业利润可增加
25%，因此“忠实的顾客是最好的顾客”。 
喜来登酒店集团亚洲部经理曾在看了喜来登连锁店和其它三家竞争对手的客房照片后，
几乎无法确认房间的归属，甚至连自己酒店的房间也辨别不出来，可见酒店正面临着无法在
硬件上将自己与竞争对手拉开差距的困境。明智之举就是从现有的顾客中发现忠诚的顾客，
维护其利益，使他们放心消费，以谋求企业长期发展。拥有忠实客户，市场营销成本将大大
降低，可以提高酒店综合竞争力，降低酒店经营的风险，为酒店带来良好的正面宣传和口碑。 
那么如何培养客户的忠诚，为酒店带来长久的效益呢？ 
一、以客人为中心，最大限度地满足客人需要 
培养忠诚的客户，首先要创造满意的客户。以客人为中心就是时时刻刻为客人着想，酒
店的一切经营活动都围绕顾客的需要进行，从客人的角度分析消费需求，以顾客的需求为产
品开发的源头，可以从两个方面进行： 
1、早发现客人的需要，从细节入手，满足客人需要 
如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确等。一些酒店大堂，进入后找不到电
梯、找不到卫生间、找不到餐厅，因为没有指示标志。曾听一位朋友讲起，他们一次到某三
星级酒店进餐，这家酒店是庭院式建筑，到餐厅要从大堂穿过进入院内，但因为指示箭头方
向有误，客人都跑到 2 楼，结果又找不到出去的路径，一路询问服务员才得以到达，因此再
也不想去了。还有不少酒店客房里倒是备有精美的服务指南、电话指南，但都放在精美的夹
子里，夹子又放在抽屉里，