文档介绍：精选
培训计划及目的
员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符
合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安
全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地
满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
内容构成
一、酒店员工提高培训班
.餐饮服务提高培训内容梗概:
.餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
留住顾客
.有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求小组角色演练
.餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
精选
.宴会设计与布置
大型宴会的台型设计图片展示
环境的布置
.成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉案例分析
.座谈与讨论
.前厅、客房提高培训内容梗概:
.前厅接待
对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
“综合素质”培训内容梗概:
.服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的
.员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
.如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色
.如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求
.拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语
.如何接听电话
精选
接听电话的技巧/检验理解情景演练
.微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练
.如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
.与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
前厅、客房整体培训内容梗概:
精选
.前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n
客房预订服务及程序/前厅投