文档介绍：客户回访登记表--实用
客户回访登记表--实用
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客户回访登记表--实用
客户回访管理规定
为了实时、真切掌握客户销售企业产品的状况，全面认识客户的服务需求，使本企业
的产品获取客户的认同、提高客户满意度，特拟订本管理规定。本规定合用于营销人员以及
客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
一、客户回访主要工作内容
1 、客户服务人员依据客户资料制定《客户回访计划表》，包含客户回访目的、回访方式、
回访时间、回访内容等客户的例行回访每个月起码一次，大客户的特定回访每周起码一次。
2 、客户服务人员联合客户特色选择合适的回访方式。全面认识客户的需乞降对服务的建议，并仔细填写《客户回访记录表》，每个月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。
3 、营销总监负责批阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审察，
并提出指导建议。
4 、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，
依照客户分类后成立客户档案，以备参照。
二、回访服务流程
、调取客户资料
1）客户服务人员依据企业客户资料库和客户回访的有关规定，对所保留的客户信息进行
剖析。
2）客户服务人员依据客户资料确立要拜见的客户名单。
3）客户服务人员依据客户资料确立每个客户拜见的详细目的。
、客户拜见回访准备
1）制定回访计划。客户服务人员依据客户资料制定《客户回访计划表》，包含客户回访的大体时间、回访目的、回访内容等。联合客户特色选择合适的回访方式。
回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：
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）客户对产品销售状况认识，市场整体状况；
）回访的第二目的是为了完美客户档案，延长服务项目，加强企业在客户思想中的记忆与提高企业在客户思想中的认知度；
）回访的第三个目的是与客户成立文化感情关系。特别是在社会中，有必定影响力的客户是要点回访对象。
2）预定拜见时间或地址。
营销人员或客户服务人员应预先同客户联系，与客户预定拜见的时间。
时间的预定要充足考虑客户的时间安排，不打搅客户。
3）准备拜见资料
销售人员或客户服务人员提早准备客户拜见的有关资料，包含客户基本状况 ( 姓名、职务、联系方式等 ) 、客户服务的有关记录和客户特别需求等。
2) 确立拜见主体内容。回访工作人员在与客户交流中，他是企业的“讲话人” ，他所
讲的内容代表企业。
、依照规定的计划和内容实行回访。三、整理回访记录和办理
1）客服部人员编制回访报告
）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访
过程和回访结果进行汇总和评论形成《客户回访报告》。