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售后服务管理制度
一、售后服务管理细如此
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
A〕搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
B〕处法，与时、高效地发现与满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度与忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
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二、售后服务
1 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承当产品质量责任。
2售后服务的内容
A、现场指导安装或直接为用户安装。
B、走访用户，征求意见，并与时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
3 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务
人员，健全产品售后服务网络。
4 产品售后服务人员的职责
a) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；
b) 收集用户反应信息，与时答复用户咨询，处理用户投诉；
c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
5 服务实施
1〕售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2〕对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并与时向有关部门反应。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3〕技术服务人员、销售人员与其他人员在和用户接触中收集到的信息，要与时向有关部门反应。
4〕服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
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三、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细如此。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1〕质量异常导致的客户投诉；
2〕非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3〕其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1〕确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进展详细登记，与相关部门进展核实，确认。
2〕、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进展分析，假如属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因与责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
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如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果与依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题方法。
3〕协商处理方法
情节较轻的质量投诉，登记备案，与时反应给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部与技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决方法，并与客户协商最终解决方法，报各部门审批。
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