{营销技巧}淘宝销售及沟通技巧.pdf

文档介绍：: .
{}营销技巧淘宝销售及沟
推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，
以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学****不断提升，我很喜欢的
一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”
三关于售后：
售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体
忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了
80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。
所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧
我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平
等，相互尊重的交易平台
作为客服，单纯的学****的心态解决不了问题，而是谦卑的学****心态。淘宝就像一
，在淘宝上不断的扩大自己，
空杯的心去学****才能学得下去，只有有效地学****才能满足上面所提的各项技
能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学****终生学****br/>案例展示：
开门迎客——礼貌待客热情感染
买家(14:59:42):你好
客服:(14:59:47):你好
买家(15:00:01):这款有 50ml 装的么？
客服(15:01:02):没有的
买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？
客服(15:01:46):..
买家(15:03:25):有赠品吗？
客服(15:03:43):没有
买家(15:04:19):包运费吗？
客服(15:04:38):不包的，满 500 才包
这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和
实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，
但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用
亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用
一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安
排在周一发货了，请 MM 您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，
你会怎么回答。
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”
“恩”和“是的，没有问题”
旺旺表情帮你说话：
避免不良****惯：“晕”“！！！！”
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完
货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个
作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。
……
开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？
（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是
的疑问，我们应该怎么样应对？
来看这个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买
西瓜的故事。
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西 c2c 便宜很多呢！
客服：……
倾听，分析原因
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的
这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，
以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这
个案例，面