文档介绍：: .
香格里拉国际饭店集团 : .
名称来源
香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的
传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的
服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 : .
经营思想 ： 热情好客香格里拉情
前景目标： 成为客人、员工、股东和经营伙伴的
首选
使命宣言： 每时每刻令客人喜出望外  : .
我们的指导原则 
1、我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
2、我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
3、我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
4、我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
5、我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目
     标环境。
6、我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
7、我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。
8、我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出 
       积极贡献  : .
香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从
而建立顾客忠诚:
（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是
建立客人忠诚的关键；
（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；
（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；
（4）迅速有效地解决客人的问题；
（5）酬谢常客制定“金环计划”。 : .
“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:
一、殷勤好客香格里拉情；
二、令客人喜出望外；
三、积极补救，赢得客人忠实感；
四、发扬主人翁精神。
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SHANGRI-LA
HOTELS and RESORTS
香格里拉殷勤好客
五项核心内容 
至 温
备 良