文档介绍：. .
. v .
. v .
c
后续效劳
由于结单后才发现的产品或施工缺陷导致存在的品质或平安隐患以及发生的品质或平安事故等而引起的投诉;
e
综合效劳
由于除a、b、c类管理效劳以外的其它综合效劳提供不到位引起的投诉。
，客户需求分为：
序号
类别
流程要点
a
效劳咨询
客户在产品使用过程中因对某些产品、产品相关效劳的容、过程不熟悉或想知道产品生产进度而向业务科提出的咨询。
b
根底效劳
客户对业务科提出"合同"约定效劳的需求与建议。
c
特约效劳
客户对业务科提出"合同"约定效劳容以外的效劳需求与建议。
d
业务咨询
是有合作意向的客户对公司一些根本业务不了解产生的咨询。
e
产品投诉
客户对公司产品质量不满意产生的投诉或建议。
f
效劳投诉
对公司效劳产生投诉或建议。
g
其它
由非产品品质或工艺、施工质量等投诉/咨询因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。
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：2145092580
:v-.
：38898757
序号
容
本卷须知
1
投诉/咨询受理
1、前台受理客户投诉/咨询，完善相关信息。
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2、业务科应格按照本方法，对客户投诉/咨询的级别、分类进展判定、分派。
3、受理人应及时处理、将客户投诉/咨询转交业务科。
4、对于客户的无理投诉/咨询，应进展沟通。
2
投诉/咨询处理
1、业务科应制定客户投诉/咨询处理措施，在约定或规定的时间实施客户意见征询。
2、视客户态度，决定客户投诉/咨询处理措施执行。
〔1〕客户同意，按客户投诉/咨询处理措施执行。
〔2〕分歧较大且不可调和，那么将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求效劳。
〔3〕分歧较小，在业务科权限对处理措施进展修订。
3、投诉/咨询处理完毕后，业务科应及时回访以便总结、补救。
3
升级投诉处理
1、综合部接到业务科投诉升级处理需求后，应拟定相关处理措施，启动部评审程序。
2、就部评审所制定的客户投诉处理措施，在约定时间实施客户意见征询。
〔1〕客户同意，按客户投诉/咨询处理措施执行。
〔2〕分歧较大且不可调和，那么建议客户采取外部评审处理〔仲裁〕
〔3〕分歧较小，综合部那么修订后组织二次部评审。
3、投诉/咨询处理完毕后，工程管理中心应及时回访以便总结、补救。
客户投诉/咨询的处理的时限
类型
处理式
部门
投诉
咨询
退货
返修
换货/补货
现场
修补
现场
整体返修
索赔
效劳咨询
合作意向
咨询
产品生产
进度咨询
前台
1小时
1小时
1小时
1小时
1小时
1小时
15分钟
5分钟转接
5分钟转接
业务科
当时
1个小时
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. v .
生产部
1个工作日
3个工作日
有备货时
1个工作日
无备货时
一
按评审结果
按评审结果
1个小时
工程科
1小时
工程部
一
按评审结果
按评审结果
品质科
1小时
0