文档介绍：售后服务保障措施
售后服务保障措施
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售后服务保障措施
售 后 服 务 保 障 措 施
企业售后服务主旨“用户至上、保障实时、服务热忱、工作有效”
为成立一套完美的售后服务系统和严格的管理制度，以使用户方的售后服务工作获取有力保障。企业设产品部客服人员，对外保证用户的每一个恳求均有实时、独一和有效的响应，对内负责协调内部资源，根绝全部推委和延迟。
企业的售后服务是指企业营销的全部产品，包含以下三个方面：
服务响应
备品备件供应
技术培训
客户名称：
网络恳求
产品部
电话恳求
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技术支持组 维修组
有关软、硬件厂商
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一、服务响应
1、响应服务的主要内容：
·远地诊疗；
·认识问题所在；
·提出解决方案；
·产品使用及操作特征说明；
·技术文件说明；
·辅助解决提升性能的要求；
·供应系统性能调整的信息；
·供应待解决问题的状况；
·供应服务期内的自主软件免费升级。
2、服务响应方式
·技术热线电话；
·网络服务支持；
·现场支持服务。
3、响应时间：
为保证用户的智能化系统的优秀运转，以保护用户的投资，企业承诺：按商务合同指明的设施保质期为设施投运日起12个月，终生服务。凡我企业营销的产品，在产品保修期内由专职保护人员保修期内追踪保护
针对用户申报的全部故障，均在 1小时内赐予响应并供应实时有效的保障服
务。
故障服务运作程序：
用
户
电话、传真、网络
售后服务
记录
咨询、落实、反应
部
技术支持组或维修
组
判断、剖析
解决方法：
用户资料存档
1.
派职工赴现场故障办理
网络诊疗，远程技术支持
2.
现场故障办理
填写《故障维修记录》
二、保护服务细则
·仔细接听、记录取户故障报修电话；仔细剖析用户传真及网络服务故障申
报，不清楚之处实时与用户联系，落实故障原由、发生时间、性质、类型、地点、影响程度、用户已办理举措等。
·实时指派维修人员进行网络诊疗并进行远程技术指导辅助用户解决。·因产品换代或返厂维修无效或其余原由需报废的设施、器械由企业物质部
负责牵头组织暂时技术判定小组确认能否报废，照实填写《报废品办理记录》，按审批赞同的报废方法进行办理。并在《故障办理备品代替通知》备注栏填写正式取代事项。
·与厂商合作成立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有代替备品应急。
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·成立用户维修档案；保修期满前十天应提早书面通知用户办理续保手续；
如用户未办理续保手续，则应将停止保修服务后用户应注意的事项，同时也供应对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的代替备品的有关文字资料。
三、各部门之间的配合举措
·企业资料室应成立完好的用户档案。·企业售后服务部依据用户档案持续在保修维修过程中管理