文档介绍：. 伊思美莱养客计划伊思美莱整形美容医院目前处于重大转型期,正在向高端整形美容会所进军,那么就一定得让顾客感受到真正的高端,让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院,更需要让伊思美莱多年来累计的哪些老顾客的心重新回归,这样才能在最大程度上增加业绩。在《老子》中有这样一句话: “将欲夺之,必固与之。”在《韩非子?说林上》中也有类似的一句话: “《周书》曰: ‘将欲败之,必姑辅之;将欲取之,必姑与之。’”实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。“舍得精神”,只有“投之以李”,客户才会“报之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”,而是要致力于科学施舍,并且也不是要我们盲目地舍得,更不是无计划地舍得,而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体, 我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理投入资源,把客户培养大,以获取更大、更长久的客户价值贡献,这不仅是一种战略性销售,也是一种市场远见。分析顾客价值,寻找“潜力股”,对“症”采取措施我们要如何睁开慧眼,发现真正具有价值潜力的客户,然后在他们身上做针对性“投资”呢?其实,我们总可以对客户进行价值分类,这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多,形成了一个客户价值金字塔,其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值,从中寻找“潜力股”,尤其是把它们培育成未来的重点客户,使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者通过研究分析发现:有 20% 客户带来了 80% 的收益,但所带来的利润可能超过 90% ;在所有的客户中有 5~ 30% 的客户具有在客户金字塔中升级的潜力;要向使客户在客户金字塔中向上发展,客户满意度指标十分重要;在客户金字塔中每上升 2%,就可能意味收益增加 10% 以上,利润增加 50% 以上。另外还有国外营销专家经过研究发现:有 10% 的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户;2~ 3%由小客户转变为大客户会产生 10% 的周转额增长以及高达 50~ 100% 的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力,进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。(如图) 要做养客计划,我们就必须得成为一位“伯乐”,善于发现客户中的可育之“材”。我们可以采取相应对策: 1、对忠诚型客户,即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施; 关键客户潜力客户一般客户. 2、对快速增长型客户,即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多,保证全面周到的销售和服务”的对策; 3、针对睡眠型客户,即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求,创造新的消费”的对策; 4、针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进,确保将信息和服务及时通告对方”的对策。养客计划之服务整形美容服务流程细节示意图导医部分: 顾客进门迎客: 在顾客走我们前时起立,在顾客推门是微笑着快步迎上前。询问: 您好, 欢迎来到伊思美莱整形美容医院——您的终身美丽管理中心,您有预约吗? 有预约请座:先请客人落座在有预约的专用座, (如果顾客不座,到处走动,则应陪在顾客身边) 无预约请座:先请客人落座没有预约的专用坐, (如果顾客不座,到处走动,则应陪在顾客身边) 倒水: 倒菊花茶时(注意:如果倒水的地主太远,最好由别人倒水, 接待人员不可离开顾客,以便控制客人自由流动) 冬天: 请过来这边坐,喝杯水温暖身体; 填写分诊卡由主要接待导医陪伴顾客坐下,根据分诊卡上的内容询问顾客,帮助顾客填写完整分诊卡。安排专家: 由导医根据顾客先来后到的顺序进行排号。(有预约专家的优先排列) 如果咨询空闲——即刻带顾客前去现场咨询办公室(并告知从顾客身上了解的信息) 如果咨询现在正忙——“不好意思,由于前来咨询的人太多,您可能需要稍等 1— 5分钟,请您先喝水听听音乐,放松一下。”帮顾客拿本杂志或医院宣传册供其翻阅。等待完毕,由导医带领顾客前往咨询室. 现场咨询、治疗部分: 现场咨询接待顾客进门时,咨询起身接待,并礼貌问好,引导顾客就坐切入主题咨询根据顾客填写的分诊卡以及对顾客的第一映像判断顾客的需求和喜好,以专业和友好的态度分析顾客需要解决的问题辅助道具整形项目 1、咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、卷尺、体重秤等对顾客进行检查测量。 2、采用专业数据以及分析对顾客进行分析。皮肤项目 1、咨询在针对顾客进行皮肤检查后,一定要让顾客接受皮肤检测 2、在顾客接受皮肤检测的同时帮助顾客分析皮肤问题。确定治疗方案 1、沟通