文档介绍：岗位说明书系列
客户助理岗位职责内容
（标准、完整、实用、可修改）
・I.
编号:
FS-QG-48130
客户助理岗位职责内容
Customer Assistant Job Duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循， 提高工作效率与明确责任制，特此编写。
客户助理岗位职责
一、 目的
为了更好地开展xx物业管理公司的物业管理服务工作，
提高服务效能，为业主提供优质服务，逐步营造“ xx”物业
管理的品牌，特制定本职责。
二、 岗位要求
1、 熟悉管理公司的各项管理制度。
2、 熟悉小区周边环境，小区楼宇的结构，楼座的排列、
单元户数，业主（住户）的入住情况及各类设备、器材情况。
3、 负责业主（住户）的装修审查。
4、 对小区空置房，公共场地、场所进行监管。
5、 应及时反馈业主（主户）的投诉。
6、 坚持每天上下午巡逻制度， 到辖区内楼宇进行检查， 发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭 在萌芽状态。
7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作， 发现问题及 时做好记录，并通知当班领班及当事人改正。
三、 礼仪要求
1、 态度：上班时须保持饱满的精神，对待客户要热情、 大方、友好，语言要文明。
2、 着装：上班时必须穿规定的工作制服，且须保持整洁、 整齐，衣领、袖口保持清洁，工衣要勤洗勤换，不得有异味。
3、 仪容：男同事上岗时须系领带，不得留长发、胡子， 女同事上岗前要化合适的淡妆，在岗时不得打闹、说笑、吹 口哨、吃零食等影响仪态的行为。
四、 客户服务的准则
“真心、真意、真品质”这是xx物业管理有限公司的座 右铭，是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到 无微不至。尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。
因此，物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务 技能，树立强烈的服务意识，急业主之所想，急业主之所急， 有一颗真诚对待的心，通过不断提高自身的服务质虽和不断 开拓完善服务范围和方式，使小区客户真正感受到安全和舒 适，享受到温馨和便利，
1、 与客人交谈时必须注意：
1） 集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。
2） 注意保持微笑，脸上保持活跃和感兴趣，友好或同情
的表情，不时点头微笑表示赞同，无论任何情况都不能出现 厌倦和冷漠的表情。
3） 让客人把话说完，切勿打断客人的话题。
4） 把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用 眼神去微笑，甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。
5） 切勿与住户发生争执。
2、 不要在客人及服务台上有以下举动 ：
1） 挖鼻孔，剪指甲。
2） 打呵欠，伸懒腰。
3） 抽烟。
4） 一边说话，一边看手表。
5） 在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴 口香糖。
在客人视线范围内唱歌，吹口哨。
咬手指甲，抓痒。
3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物， 要保持口 气清新。
五、客户服务技巧
好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好
的化妆品，不费分文，却使客户倍感亲切。微笑时不只是展
露唇齿，而应发自内心，传之于眼神。
1、礼貌服务
住户咨询或要求服务时， 必须热情接待，及时给住户 帮助和服务。
主动与住户打招呼，并尽虽能做到称呼客人的姓氏，
如：您好，“早上好，X先生/小姐好”等，因为当人们听到对 方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应微笑地望着 对方。
优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常 为住户着想，主动征询客人是否需额外的帮助。
如果需要上门服务，客户助理须预先与住户预约时 间，不能没有预约直接上门。
如果遇到客人态度粗鲁， 须保持冷静，不能与住户发 生争执，同时通知有关部门迅速解决问题。
如住户的要求超出了能力范围之外，应委婉的向住 户表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单 地加以回绝。
如属能力范围内的服务， 一旦承诺，就应在约定时间 内准时服务，在保证质虽的前提下尽快完成。
处理投诉时应注意：
遇到住户投诉与指责时，不要急着为自己辩护，不要 变得烦躁，怒气冲冲。
住户投诉时，试着把自己放在住户的角度，即使认为 您是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即 采取行动补救，不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人 身上。也不要一味承认错误。
耐心听住户述说，不带任何评价。
保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。
为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向住户提问， 给客人解释的机会。
客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好
的途径，客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。
处理客户投诉时，态度应友好诚