文档介绍：客服人员在提案中的作用
何为客户服务
对于客户服务,在我以前的广告生涯里不止千遍、万遍的提起,但都是作为一种服务方式被提及。在我到宽容之前,从未作为一种职务出现在我的意识中。
那么此种提法是否合理呢,它的职能又是怎样划分的呢?
正如我在广告公司的文化中谈到的,一个企业的文化是无处不在地被体现出来,包括其机构、职位的设置。
宽容是一个综合性很强的公司,在日益细分的市场的竞争中,如何适应市场呢?只有我们的工作也相对细分,这也是宽容的特点和性格。
我在广告客户的工作中也发现了一些问题,如开发客户、策划和创意、日常维护、执行及和客户间的合同、财务的往来实际上是性格诧异很大的。
开发客户需要直觉敏锐、果断、很强的判断力、亲和力强、敬业等;策划和创意需要有一点点异想天开、为别人不敢为、对信息很敏感、敬业等;日常维护则需要细心、考虑全面、协调性强、敬业等;执行要求有较强的专业性、果断、很强的判断力、全面的控制力很好、敬业等。
如果综合上述所有性格,那么你会发现具备这种能力的人只有客户总监!
客户部的目前细分是合理的
客户部总的来说分为两大部分:前期销售和客户服务,这两部分的分工不是绝对的,界限是弹性的。
客户服务人员应该具备什么样的能力呢?
需要有较强的专业性、细心、考虑全面、较强的协调性、果断、很强的判断力、较好的全面控制力、敬业等。
其中我想要强调说明的是专业性
客户服务是用专业的知识、专业的服务及专业的运作来完成前期销售带回来的任务。
客户服务人员在提案应该做些什么呢?
和前期销售人员一同分析、判断和明确客户需求
完成提案的立项
组织成立项目小组,并产生项目经理
制定成员任务、并敦促按期完成
及时发现问题、及时调整保证如期提交提案
提案的整合和修饰
所有相关文件、信息的管理
总而言之,客户服务就像一个很称职的调度员