文档介绍：则
为了迅速处理客户投诉案件， 促进产品质量改善， 完善售后服
务，维护公司信誉，特制定本管理制度。
凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨， 以书面或口头等不同
形式向公司申诉（以下简称填写《客户投诉处理
单》书面传达给生产运营部，并把投诉登入《客户投诉记录》 。同
时注意以下几种投诉：
a）投诉为建议性投诉，该类投诉由接受者录入 《客户投诉处理单》，
并向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复
期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
b）投诉为误会性投诉，属于客户自身问题或误解引起投诉的，应
做好对客户的解释工作，消除误会；
c）客户投诉仅仅针对产品质量而要求退（换）货的，详细了解客
户对产品质量问题情况的反映，并详细记录，并报生产部，安排
相关的单位或部门派人上门确认情况，采取相应的措施。
d）客户投诉案件若需会勘者，市场部在填写《客户投诉处理单》
前应明确客户需求、确保处理时效，必要时市场部门销售经理会
同被投诉单位（部门）主管共同前往处理，若市场部门销售经理
无法及时前往时，可指派有关销售人员前往处理，有关销售人员
处理后向部门经理报告。
e）客户投诉案件属于严重性投诉的，立即上报市场部销售经理，
由市场部领导安排有关人员及时前往处理，并将处理情况及时向
总经理室报告；
f ）客户投诉不成立时，业务人员填写《客户投诉处理单》 ，处理
意见写明“该投诉不成立”报部门主管。如客户有异议时，再填
写一份新投诉单附原《客户投诉处理单》呈报主管处理。
生产运营部接到市场部的《客户投诉处理单》 ，审核确认
后把《客户投诉处理单》下发到技术部与质控部门追查分析原因
及判定责任归属部门；
技术部与质控部分析原因提示意见后，把《客户投诉处理单》送
生产制造部门分析异常原因并拟定处理对策；
生产制造部门调查投诉内容、分析产生原因、同时提出处理对策，
填入《客户投诉处理单》后送回生产运营部批示、核查；
依据《客户投诉处理单》拟定处理意见，生产部综合技术、质控、
生产意见，之后依照核决权限核决，最后送到市场部依批示处理。
市场部收到生产部送回的 《客户投诉处理单》时， 应立即
按核决后的《客户投诉处理单》处理意见向客户说明、交涉，并
将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回生产运营部；
《客户投诉处理单》的处理结论若客户未能接受时，业务
人员应再填一份新的《客户投诉处理单》 ，附原投诉单一并呈报按
流程重新处理。
生产运营部接到市场部填写交涉结果的《客户投诉处理
单》后，应于一日内就市场部与责任生产部门的意见加以分析做
成综合意见，依据核决权限送总经理核决结案。
经核签结案的《客户投诉处理单》第一联质量管理部门存，
第二联责任单位存，第三联送市场部存，第四联送生产运营部存；
市场部及被投诉部门不得超越权限与客户做任何处理的
答复协议或承认。对《客户投诉处理单》的答复等批示事项，由
市场部以书面或电话形式转答客户，不得将《客户投诉处理单》
复印送给客户。
技术部与质控部领导根据客户投诉案件的实际处理情况，
提出改善方案，要求责任单位采取必要的措施，并在 3 天内以书
面方式反馈具体改善对策措施，并监督执行情况，验证措施效果；
市场部业务人员建立《客户投诉记录》 ，每月汇总客户投
诉情况，同时汇总调查处理中客户投诉反应的意见，以报有关部
门追踪改善。
生产部负责每月 10 日前汇总上月份结案的投诉案件及传
达部门主管，并会同生产车间、技术部、质控部及有关部门主管，
通报投诉比率，判定责任归属确认，检查客户投诉项目改善处理
结果；
被投诉单位或被投诉部门必须配合认真调查处理客户投
诉案，在处理时效内反馈调查、处理情况。
各部门对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报总经
理室处理。
客户投诉内容若涉及供货商责任时，由总经理室会同采
购、技术、质控等部门共同处理。
客户投诉案件处理期限
《客户投诉处理单