客服部绩效指标.doc

文档介绍：客服部绩效指标
指标
考核指标
考核周期
指标定义 /公式
类别
1．客户意见反馈及时率
月/季/年
在标准时间内反馈客户 意见的次数
100%
总共需要
客服部绩效指标
指标
考核指标
考核周期
指标定义 /公式
类别
1．客户意见反馈及时率
月/季/年
在标准时间内反馈客户 意见的次数
100%
总共需要反馈的次数
2．客户服务信息传递
月/季/年
标准时间内传递信息次 数
100%
及时率
需要向相关部门传递信 息总次数
3．客户回访率
月/季/年
实际回访客户数
100%
计划回访客户数
定量
4．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
指标
5．客服费用控制
季/年
服务费用开支额
100%
服务费用预算额
6．客户调研计划完成率
季/年
客户调研计划实际完成 量
100%
客户调研计划完成量
7．客户投诉解决满意率
月/季/年
客户对解决结果满意的 投诉数量
100%
总投诉数量
确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次
8．客户有效投诉次数
季/年
数
1．客户满意程度
季/年
服务客户对客服工作的满意程度
2．客户服务规范执行情
季/年
客