文档介绍：招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法
招商银行营业网点零售业务销售和服
务流程整合管理办法
目 录
第一章 总 则 .................................................产品销售层
自助服务区自助服务区自助服务区自助服务区快速贵宾区快速快速快速贵宾区贵宾区贵宾区综合业务柜综合业务柜综合业务柜综合业务柜业务柜现金高柜业务柜业务柜业务柜现金高柜现金高柜现金高柜
快速快速快速业务业务业务贵贵贵金金金排队排队排队等等等等卡卡卡宾宾宾待待待待服服服服服服引引务务务填填填填区区区区引引引引引务务务导导区区区单单单单导导导导导区区区层层台台台台台台台台台
产品产品产品电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区
展示区展示区展示区理财服务区理财服务区理财服务区理财服务区
,三,销售型网点功能区布局规划应遵循以下基本原则:
1、由简单向复杂过渡:入口处设臵自助服务区、电子银行体验区等简单服务～往里依次为快速业务服务、综合业务服务～最里面一般为相对复杂的低柜理财服务和贵宾服务。
2、由交易处理向产品销售过渡:入口处设臵客户交易需求区域～如自助服务区、快速业务柜等～往里则为等待区,客户需求挖掘,、低柜理财区,产品销售,和贵宾区等。
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3、由机器标准服务向人工个性化服务过渡:从入口处的自助设备提供标准化服务～到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化服务。
第六条 销售型网点各功能区设臵要求
,一,引导区,如图示,
自助服务区自助服务区自助服务区自助服务区快速贵宾区快速快速快速贵宾区贵宾区贵宾区综合业务柜综合业务柜综合业务柜综合业务柜业务柜现金高柜业务柜业务柜业务柜现金高柜现金高柜现金高柜
快速快速快速
业务业务业务贵贵贵金金金排队排队排队等等等等卡卡卡宾宾宾待待待待服服服服服服务务务填填填填区区区区引引引引引务务务区区区单单单单导导导导导区区区台台台台台台台台台
产品产品产品电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区
展示区展示区展示区理财服务区理财服务区理财服务区理财服务区
1、主要功能:对进入网点的客户进行引导和分流。在该区设臵专职引导员～通过与客户的简单沟通～识别客户的需求～并为其取号,不再由客户自行拿号,～从而将客户导向相应的服务区域。
2、位臵设立:网点大门主入口处～面积较大的网点～如有1个以上主要入口～可以考虑设臵两个引导台。
3、人员配臵:引导员。
4、设备配臵:引导台～台式或立式叫号机～引导指示牌。
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,二,自助服务区,如图示,
自助服务区自助服务区自助服务区自助服务区快速贵宾区快速快速快速贵宾区贵宾区贵宾区综合业务柜综合业务柜综合业务柜综合业务柜业务柜现金高柜业务柜业务柜业务柜现金高柜现金高柜现金高柜
快速快速快速
业务业务业务贵贵贵金金金排队排队排队等等等等卡卡卡宾宾宾待待待待服服服服服服务务务填填填填区区区区引引引引引务务务区区区单单单单导导导导导区区区台台台台台台台台台
产品产品产品电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区
展示区展示区展示区理财服务区理财服务区理财服务区理财服务区
1、主要功能:通过自助服务设备为客户提供快速小额现金存取及帐务查询服务～减轻柜面服务压力。
根据网点自助服务区的具体情况～可以在一定的时段安排机动大堂助理人员在该区提供使用帮助和辅导～培养客户的自助设备使用****惯。该区的大堂助理人员还应从使用自助设备的客户中发掘可能的优质客户～创造销售机会～为理财服务区输送潜在客户。
2、位臵设立:网点主入口旁～临街位臵。
3、人员配臵:大堂助理。
4、设备配臵:取款机、存款机、自助查询机等。
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,三,电子银行体验区,如图示,
自助服务区自助服务区自助服务区自助服务区快速贵宾区快速快速快速贵宾区贵宾区贵宾区综合业务柜综合业务柜综合业务柜综合业务柜业务柜现金高柜业务柜业务柜业务柜现金高柜现金高柜现金高柜
快速快速快速
业务业务业务贵贵贵金金金排队排队排队等等等等卡卡卡宾宾宾待待待待服服服服服服务务务填填填填区区区区引引引引引务务务区区区单单单单导导导导导区区区台台台台台台台台台
产品产品产品电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区电子银行体验区
展示区展示区展示区
理财服务区理财服务区理财服务区理财服务区
1、主要功能:通过自助终端、电话为客户使用网上银行和电话银行提供方便～分流客户帐户查询、转帐、简单理财产品交易等需求。
根据网点人流特征～可以在一定时段内在该区设臵大堂助理人员为客户使用电子银行提供操作辅导～培养客户的电子银行使用****