文档介绍：关于 24 小时救援服务的管理规定一、实施 24 小时紧急救援的意义: 1、拓展各服务范畴,提升**** 汽车服务品牌形象。 2、提供增值服务,提高顾客满意度,有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。 3、增加服务站的收益二、主要内容: 为进一步完善**** 服务体系,提高用户服务满意度,扩大**** 品牌的影响力, 我公司必须建立 24 小时紧急救援服务体制,由售后服务落实,客服部进行监督,主要内容如下: 1、成立 24 小时救援服务体制的执行机构。 2、应以各种形式告知用户**** 统一救援投诉电话:别克*** ,大众*** 。 3、白天 8:30 —— 17:30 各店自行安排救援活动, 夜间: 17:30 —— 8:30 由别克服务部安排救援活动,大众店救援电话进行转接; 4、配备 24 小时救援服务车一台,且车况良好,随时可以外出救援。 5、安排** 为救援工作组组长,组长负责安排救援人员和夜班值班表。 6、接到救援电话后, 白天必须 15 分钟内完成准备工作, 夜间必须 30 分钟内完成准备工作, 在规定时间内到达现场, 不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中, 救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。 7、对每次外出救援服务后, 必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援完成时间。三、人员及设施要求 1、人员配备: 1) 白天营业时间: 司机一名( 可由维修人员兼任), 具备所驾车型的驾驶资格。维修人员 1 名(根据实际故障原因安排救援人员数量)。 2) 夜间营业时间: 值班维修人员一名( 具备所驾车型的驾驶资格), 并能在 15 分钟内到岗。 3) 加强救援人员的内部培训( 业务流程、接待、技术等)。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 2、救援收费标准免费救援收费救援 5 环内或距本店 30 公里以内的免费救援超出免费救援范围内的,按每公里 5元符合厂家索赔政策的需要拖车的,按拖车公司收费标准执行需要材料费的维修项目 3、设施要求 1) 需配备 24 小时救援服务的专用电话( 夜间大众店救援电话呼叫转移至别克店救援电话) ,并始终保持有人接听。 2) 救援车辆: 配备 24 小时救援服务车一台, 保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全,车况良好,随车工具与救援装备完整。 3) 救援车的随车装备?安全警告标志(三角形)一只,安全背心 2件?液压千斤顶一只(卧式千斤顶) ,三角木垫四个?防爆工作灯一个,车用电线、胶布、保险丝一套?机修常用工具( 120 件、老虎钳、尖嘴钳、鲤鱼钳、螺丝刀一套、轮胎板子、扭力扳手、小工具箱) ? 10 升油桶一个,大号手电筒 1个?冷却液 2 桶,机油 2 桶( 4 升装) ?蓄电池与连接线一套,干粉灭火器 1个?拖车绳一根, (长度不少于 4 米) ?维修三件套四、 24 小时救援服务体制机构的建立职能职责负责人职责备注客服服务部督促检查救援工作,保障 24 小时救援工作顺利。服务经理协调各部门的配合,并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。备件主管确保备件部门正常实施备件供应服务。救援组长按照救援工作流程正常开展工作,确保工作质量。组员与救援组长配合,按照救援工作标准正常开展工作,确保工作质量。五、服务站 24 小时救援服务工作流程实施细则 1 、接待(白