文档介绍：: .
M 给沃尔玛企业带来效益。 
 
 
关键词： 
CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛 CRM；客户满意计划及互动；意见建议 
 
 
 
21、 引言 
客户关系管理是与顾客不断交流，不断了解顾客需求，市场需求并不断改进、
提高自己的产品和服务来满足顾客的需求的过程。客户是一个企业最重要的资
产，企业的各种营销手段和服务，其重点是赢得客户。 
CRM 的作用及价值 
CRM是信息行业用语，是企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入了
解客户、分析顾客、选择顾客、获得顾客、维系客户，为的是充分满足客户需求、
提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
CRM 是一种基于 Internet 的应用系统，但它不仅仅是一个软件，它是方法论、软
件和 IT 能力综合，是商业策略。
    CRM 功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程
中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。（1）客户关系管理系
统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体。（2）
销售是客户关系系统中的主要组成部分，客户关系管理在这一阶段对数据的
记录分析，有助于决策者制定经营战略，有利于管理人员提高整个公司的成
单率、缩短销售周期。（3）客户关系管理系统的客户服务主要是用于快速及
时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高
效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
    美国独立的 IT 市场研究机构 ISM 持续 13 年跟踪研究应用 CRM 给企业带来的
影响，通过这一跟踪调查，证明在 CRM 系统上的资金、时间、人力的投入是正当
的。由此可见，CRM 系统对客户的分析是有价值有意义的，CRM 为企业提供了全
3方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力。 
2、 沃尔玛 CRM 的实施 
沃尔玛的企业背景 
沃尔玛公司 Wal‐Mart Stores 是一所世界连锁企业，总部位于美国阿肯色州的
本顿维尔，以零售业为主要市场。沃尔玛百货有限公司由山姆•沃尔顿先生于 1962
年成立，然而经历了近五十年的发展，沃尔玛成功的成为了世界最大连锁零售企
业，曾连续三年在美国《财富》杂志的全球 500 强企业排名中位于榜首，是以营
业额计算为全球最大的公司。 
沃尔玛公司从最初的一间小小的特价商店，发展成如今的世界最大连锁零售
企业，一步步走来有许多曲折与艰辛，纵观沃尔玛的发展历史沃尔玛的成功有赖
于其一直以来的文化和理念以及时刻走在世界尖端的高科技的配合： 
沃尔玛经营理念：沃尔玛始终以“天天平价，始终如一”为口号，低进价，低成
本，低加价的经营模式，来实现为顾客节省每一分钱的宗旨；以“顾客第一，服
务卓越”为口号，提供种类齐全的商品，让顾客可以买到所有家庭需要的商品，
沃尔玛还贴心的做出了路标，让顾客可以方便的找到自己所需要的商品，让顾客
感受到优质的服务。 
员工文化：沃尔玛以善待员工，人人平等为待员工的准则。沃尔顿曾经说过：“沃
尔玛业务 75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把
员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”为此可以看出沃尔玛对员
工的重视。 
4信息化和物流系统的配合：沃尔玛提早将尖端科技信息化系统与企业相结合，将
全球的连锁店紧密相连，迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存，并
通过将物流配送过程中将成本降到最低。 
社会责任感，树立良好的品