文档介绍：襄阳恒信宝 4S 店客服专员招聘笔试题
一、判断题
1、 在和客户沟通时，
应注意不要有意打断客户，
在不打断客户的前提下，
适时地表达自己的意见 〕。
A、 效劳客户时采用的态度
B
、效劳客户时采用的行为
C
、 效劳客户时采用的语言
D
、 效劳客户的流程设计
6、 效劳人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗〞〔
B〕 。
A、 管理客户期望
B
、在效劳结束时检查客户对效劳是否满意
C
、 同客户建立关系
D
、 向客户表示感谢
7、 当客户有失误时，
应该〔 B〕 。
A、直接对客户说“你搞错了〞
B
、 用“我觉得这里存在误解〞
来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错〞
D
、 对客户说：
“怎么搞的， 重新填〞
8、 〔A 〕是客户想象中可能得到的效劳。
A、客户对效劳的预期
B
、 客户对效劳的实际感受值
C、 客户满意
D
、 客户忠诚
9、 顺从型问题客户很容易听信别人的话，
主意变得很快，
也较容易听从接待人员的意见，
对权威的信任度高，
容易接受暗示。
所以在
处理顺从型客户的投诉时应〔
A 〕 。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B
、 有理有据，
以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D
、 态度要热情，
多花一点时间倾听
10、 暴躁型问题客户脾气暴躁，
态度强硬， 有时甚至傲慢，
说话时带命令口吻，
容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应
〔C 〕。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“***—儿童〞
的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开
2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，
让客户自己作判断
11、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是〔
A
〕。
A、 客户有受重视的感觉
B、 让客户能尽快冷静
C
、 稳定投诉处理人员的情绪
D
、 以上三者都是
12、 处理投诉的
CLEAR 原那么中的“ A〞 代表的是〔
A 〕。
A、 适时适当表示歉意
B 、满足客户的所有要求
C 、 了解事件全貌
D 、 任何时间、
任何方式地为客户提供效劳
13、 换位思考的能力， 也就是〔 B 〕， 是为客户提供优质效劳的必要条件之一。
A、 同情心
B
、 同理心