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关于煤炭集团公司营销思路及
客户关系管理(CRM）系统策略
目 录
煤炭行业现状……………………………………２
关于CRＭ系统的理解……………………………4
有效实施ＣＲM系统的基本条件用了先进的技术来协助企业实现这些目标。CRＭ在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着ＣＲＭ应用软件将客户当做企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务与支持)的过程,并将其注意力集中在满足客户需要上。还将多种与客户交流的渠道,如面对面、对话接洽以及weｂ访问协调一体,这样,企业就可以按照客户的喜好,使用价格适当的渠道与之进行交流。
3、CRM的核心价值：
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ＣＲM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CＲM具有很广阔的应用空间
１、核心应用价值:以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发,以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息,有效的避免客户信息流失。
2、实现各部门数据的无缝衔接:通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派,可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
３、详细记录客户生命周期全过程所产生的信息:从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约,销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中,管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
4、强大的数据汇总,方便随时查询:系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表,还能够以图形化的形式呈现,给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
５、智能的预警机制,有效掌控销售过程：每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中,并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
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以上所述，得出对CRＭ定义两个层次的理解。从管理科学的层次来考察,ＣＲM源于市场营销理论,侧重点在于企业行为,是理念于企业管理的实践。从应用行业解决问题的层次考察,ＣRM是将市场营销的科学管理理念通过技术手段集成为软件,从而得以大规模的普及应用。其侧重点在于表现形式,这是理念于技术的体现。
三、有效实施ＣＲＭ系统的基本条件：
第一、要知己知彼,选好软件
选择ＣRM软件必须遵循以下四个步骤:理解ＣＲＭ原理、分析企业需求、选择软件、选择硬件平台、操作系统和数据库。前两项是为了做到“知己”，后两项是为了做到“知彼”，只有知己知彼，才能选好软件,做到百战不殆。
在选择CRＭ软件之前，还需要分析企业自身特点，了解企业当前迫切需要解决的问题,哪类软件能适应企业并帮助企业解决实际问题。
企业选择软件,不必追究其是否为真正的CRM软件,选择软件功能也不能按企业的大小来区分，而要根据企业的产品特点、生产组织方式、经营管理特点的不同来选择适用的软件。
第二，选择好的管理咨询公司
前面的详细分析，说明了选择一家富有经验的管理咨询公司的重要性。企业聘请管理咨询公司,可负责完成总体规划的设计，对企业领导和全体员工进行CRM理念的培训,项目的详细实施计划等等。
第三，制定具体的量化目标
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谈成功离不开目标；没有目标，成功与否就无从谈起。上ＣRM项目如果没有统一的目标，或者是太抽象即没有具体的、量化的、可考核的目标,就没有办法在系统实施完后进行对比和评判。在实施CRM时不能再实行粗放式管理,否则会埋下不成功的潜在危机。
在双方合作合同签订前，供求双方一定要在技术协议条款中明确ＣRM的实施目标、具体实施内容、实现的技术、实施的计划、步骤以及分阶段项目成果、验收办法。
第四,做好业务流程重组
业务流程重组是对企业现有业务运行方式的再思考和再设计,应遵循以下基本原则：必须以企业目标为导向调整组织结构、必须让执行者有决策的权力、必须取得高层领导的参与和支持、必须选择适当的流程进行重组、必须建立通畅的交流渠道、组织结构必须以目标和产出为中心而不是以任务为中心。做法是由管理咨询公司在CＲM实施前进行较长时间的企业管理状况调研,提出适合企业的改进的管理模型，同时该管理模型必须考虑到企业的发展,并得到企业管理层的批准。
第五,有针对性地实施ＣRM，解决企业管理瓶颈
一个完整的CＲＭ系统是一个十分庞杂的系统,任何一个企业都不可能一朝一