文档介绍：. .
. v 证工程过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程工程管理系统，作为部各类相关人员工程管理、监控的工具，对工程生命期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
技术效劳质量保证
为了监视管理技术效劳体系架构中的各效劳节点环节的效劳质量，公司高层管理者直接负责对工程工程的技术效劳进展统一监视管理，生产管理部统一进展任务调度及客户效劳满意度调查，调查有对每一个CASE的反响调查和年度调查两种，通过、 、电子、系统反响进展。客户满意度调查结果直接和相关效劳节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术效劳体系规和流程实施过程中监视各效劳环节的质量记录，在效劳环节中不断完善客户"安康档案〞，为客户提供最满意的效劳质量。
. .
. v .
技术支持与效劳原那么
坚持"用户第一〞原那么
在此次工程的技术支持与效劳中，始终坚持我们公司一贯的质量管理针，坚持"用户第一，优质、可靠、适用〞的效劳原那么，保证为用户提供完善到的售后效劳和技术支持。
始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的效劳为我公司的效劳宗旨
XX公司有着完善的技术效劳和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全位的技术支持和效劳，从咨询、 、，直到用户现场效劳，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
技术支持与效劳目标
客户满意度100%
效劳响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时、重大故障恢复时间控制在1个工作日。〔备件更换根据最短实际到达时间确定〕
技术效劳体系要素说明
效劳人员
XX公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经历丰富的技术效劳人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、工程实施、售后效劳等一系列的专业化效劳。
. .
. v .
XX公司的技术效劳人员可以划分为两类：
专人效劳
由专业效劳工程师或专业效劳组提供效劳。
技术效劳中心〔热线效劳〕
由热线效劳员提供效劳。效劳中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线效劳员不能解决的问题，将及时转往对应的专业效劳工程师或专业效劳组。
效劳式及容
XX公司提供技术效劳的式包括热线支持、定期巡检效劳、远程维护、电子、现场支持等五种式。
热线支持效劳
效劳提供者不到客户现场，通过热线式为客户提供效劳，指导客户相关工程师进展相应操作以完成有关效劳容，确保客户的需求能得到及时准确的反响。
当用户在日常系统运行过程中遇到任技术面的问题时，可以直接拨打XX公司支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。技术支持热线效劳员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。
. .
. v .
响应时间
效劳容及规
10分钟
对于需根据一定经历和讨论才能提出解决案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代案，提供热线支持，并记载支持效劳问题记录，归档
定期巡检效劳
XX公司技术效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对系统进展性能调优、系统诊断，系统日常维护管理面的交流，为客户进展定期的预防性维护效劳。
响应式
效劳容及规
1个月一次
每次一天8小时
对用户的系统进展性能调优、系统诊断，和用户进展系统日常维护管理面的技术交流。
客户效劳中心将建立用户支持效劳档案，