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客户投诉管理制度
□客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示
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后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一
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份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
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总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确
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认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。
业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。
客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内 13天国外17天内结
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案。
各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
单 总经理 质 管 制 研业务部 总 经 业务部
位 室 部 造部 发部 门 理室 门处理
期限 1/2 / / /国内3天 1/2 6天
国外7天
（十一）客户投诉金额核决权限
客诉金额
100000元以下
100001～
150000元以上
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150000元
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核决权限 业务部门经理 副总经理 总经理
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
客户投诉责任人员处分。
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货账务处理
业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式
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处理：
折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左
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列方式办理。
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(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率 (即以该客户订制时
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注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。
成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误