客服接待流程纲要规范.docx

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客服接待流程规范
一、售前
二、售中
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客服接待流程规范
一、售前
二、售中
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三、售后
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四、客服须知
1、熟悉产品，了解产品相关信息。 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个
新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也
许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客
户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时
还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：商城的价格都是
透明的，不能再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终
给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
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在接待客户这个环节主要有 2种途径实现，一是利用即时通讯工具和客户进行沟通 ;另外一种则是接
听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在及时通讯上一样，拥有足够
的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝
贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。 很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的
时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，在客户付款之后，要跟客户核
对一下收件信息，不仅可以降低损失，也可以让客户觉的是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，
还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的
服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默
认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，就有义务将变动反
馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变
动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的
抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对店
铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快
到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于