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客服接待流程规范
一、售前
二、售中
.
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客服接待流程规范
一、售前
二、售中
.
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三、售后
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四、客服须知
1、熟悉产品,了解产品相关信息。 对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,对于每一个
新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也
许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客
户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时
还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:商城的价格都是
透明的,不能再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终
给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
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在接待客户这个环节主要有 2种途径实现,一是利用即时通讯工具和客户进行沟通 ;另外一种则是接
听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在及时通讯上一样,拥有足够
的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝
贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。 很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的
时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,在客户付款之后,要跟客户核
对一下收件信息,不仅可以降低损失,也可以让客户觉的是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,
还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的
服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默
认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,就有义务将变动反
馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变
动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的
抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后,用短信给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对店
铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快
到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于

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