文档介绍：WL- -2015- 
投诉处理流程理顺
一、顾客投诉处理办法
1、商品质量投诉
由于商品质量问题引起的顾客投诉，应立即按商
（7）一般责任投诉 2 小时内形成处理结果，重大投诉 2 个工作日内形成处理结果； 
（8）确认商户或其他相关方对于投诉处理结果的接受情况； 
（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心，并填写《投诉处理单》； 
（10）客服中心人员在投诉处理完毕后 2 个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或
与商户约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达 100%； 
（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部
门； 
（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。 
（13）安全品质部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《投诉处理单》
上。 
（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《投诉处理单》上注明。 
2．责任投诉的处理权限 
（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部
门、投资方（业主），并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。  
（2）营运部、物业部和工程部负责处理管辖范围内的各种投诉。 
（3）营运部一般投诉由客服部主要负责处理。 
三、投诉统计分析
1．商户的投诉内容和处理情况由营运部作为重要信息，每月在公司例会上公布； 
2．客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投
诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等； 
3．每月投诉汇总分析报告，交总经理审阅后，于次月 5 日前上报商管人事部备案。 
四、投诉记录保管
客服中心人员负责整理投诉记录，每月 5 日前交公司人事部存档。 
 
 
处理投诉流程 
  顾客投诉
 
来人投诉 来电投诉  来函投诉WL- -2015- 
 
  客服受理投诉，向投诉人道歉，并表示一定会重视并
及时处理投诉事件 
 
  明确顾客信息及需求，填写《投诉处理单》 
 
  确定责任部门，派送《投诉处