文档介绍：: .
乡游客中心客服代表。
3 投诉接收渠道及处理流程
接收渠道：访问、电话、书信、明信片、网络等。
渠道的处理流程：
访问投诉
- 把前来访问的游客带到易于商谈的场所并提供饮料等。
- 记录商谈时的内容。
- 一旦顾客镇定以后与游客进行商谈。
- 因状况需要相应的人员或者相应的部门协助时，可对状况先进行调查。
- 工作人员无法做出判断时，需马上跟上级联络。
- 商谈后必须将顾客的资料记录下来。
如：顾客姓名、电话号码、地址(或者 E-mail)等的记录。（附表1）
- 接收后必须把投诉内容在《游客投诉记录与回访表》中记录下来。
- 把当即处理完的处理事项记录下来后通报给相应部门。
- 遇到要求经费的情况时，先以游客服务中心的投诉处理费支付，之后制定投诉报告书与相应部门
结算支出经费。
电话接收投诉（附表2）
- 通常性的投诉内容记录游客的姓名和联络方式，商谈结束后登记在当天《其它渠道投诉记录表》
当中。
- 需要措施的内容，需把仔细的状况及姓名，联络方式记录在客户关系日志当中。
- 相关部门通报及处理后给予游客回复电话。
- 回复电话日期与游客的反映等记录在《其它渠道投诉记录表》当中。
- 当即处理时把处理事项也记录在《其它渠道投诉记录表》后通报给相应部门。
3- 要求经费的情况下先用投诉处理费支付，制定投诉报告书以后与相应的部门结算支出费用。
书信、传真投诉（附表2）
- 通过书信及传真的投诉，需要报告给上级。
- 接收的内容记录以固定格式保存在电脑中与《其它渠道投诉记录表》当中。
- 通报给相应部门掌握问题及状况，并回复游客。
(按季节, 状况制订按例集)
- 发放回信时，仔细确认回复的内容和地址后再发送。
- 发送时把活动指南册, 优惠券,或者电话卡等一同寄出（按情况发放游乐票）。
- 发放体验券时必须通过上级领导的批准后发送。
- 发送回复后，原本书信及传真拷贝的内容使用电子文档编辑。
网站在线留言、投诉（附表2）
- 网络运营人收到电子邮件、Q&A以及接收的在线投诉，若出现投诉问题严重的，必须把内容通知
到客服组组长。
- 投诉问题严重时必须打印出来后另保管。
- 接收的内容即使不能立即得到解决，也需在24小时内给予游客回信。
※ 如顾客不满性强，无法用书信回复时，尽量使用电话与游客商谈。
- 接收的内容记录在电脑和《其它渠道投诉记录表》当中。
接收的内容通报给各部门后，回复游客其处理结果。
处理内容按接收日期记录在《其它渠道投诉记录表》当中。
4 职责划分及处理权限
负责客户投诉的受理，开据《游客投诉记录与回访表》，并送达各部门服务组予以处理。
对回访中产生的客户抱怨或不满意，视情节轻重，根据《游客投诉记录与回访表》电子档送达各
部门予以处理。
负责受理其他部门转交的客户投诉，视情节轻重，《游客投诉记录与回访表》并送达各部门予以处
理。
负责客户投诉及抱怨处理的进度跟踪、处理结果的追踪及投诉的判定（有效或无效）。
负责投诉客户满意度的调查。
负责对各部门抱怨、投诉中涉及的人员处罚进行汇总，并追踪执行情况。