文档介绍：KFC ,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100% 的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品( Q) ,快速友善的服务( S), 清洁卫生( C )的用餐环境以及物超所值( V )是西式快餐管理的四大要素。 . 产品质量,即 QSCV 中的“Q”(Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如, 严格按照规程调味裹粉, 然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸, 时间及温度均由电脑控制。这样, 鸡肉内层鲜嫩多汁, 外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务,即 QSCV 中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐, 为顾客领位, 在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子, 还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会, 细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生,即 QSCV 中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意( TLC )给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即 QSCV 中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。。我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。+ 产品价值+ 服务质量+ 用餐环境= 再次光临的决定占 31% +占 13% +(占 56% )= 100% 1). 餐厅清洁; 2). 员工友善; 3). 提供食品准确; 4). 设施管理妥善; 5). 食品优异,质量稳定; 6). 服务迅速。* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。 ,例如: 1). 餐点不正确; 2). 包装不正确; 3). 产品质量有问题; 4). 服务态度; 5). 桌椅不干净等。 B .必需由餐厅经理,值班经理解决的问题: 1). 食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2). 食品污染; 3). 食品中有异物; 4). 突发事件,伤害或受伤; 5). 员工处理后,未能使顾客满意的抱怨; 6). 顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨; C .处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听: 1). 仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2). 目光注视顾客,表示尊重; 3). 确认完