文档介绍：KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ! 你希望别人对待你的,你就去这样对待别人! 你的态度影响别人, 它反过来又会影响你, 所以你必须推动一个有利的方向, 以得到积极正面的成果。柜台服务收银学习准备工作 1 、准备所需教材:收银机键面图、产品价目表、各式赠券,折扣券及促销 2 、确定训练时所使用的柜台与收银机 3 、介绍柜台服务的重要性 4 、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5 、让被训练者感到自在,并觉得是团队的一份子说明、示范说明: 个人仪容* 干净的头巾,不歪戴* 衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁, * 完整,清楚的名牌* 深色或黑色的皮鞋* 不可留长指甲* 每位员工在顾客眼中,都代表公司* 言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷陈列柜(包装台) * 因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品(或包装物品)均需丢弃(归为退货类) (一)欢迎顾客* 当顾客来到陈列柜前时,我们应微笑地招呼顾客,如:您好!欢迎光临 XX 店(与服务员讨论不同的问候方式) (二)点购* 询问点购内容, “请问您需要什么? ”* 大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉,所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心* 仔细聆听顾客的需要,并重复顾客所需要的产品* 建议性销售: 1 、可针对新产品,促销品,顾客漏点的产品,较大包装的,产品。 2 、建议销售要明确,如: “您要不要来 2 个泡芙”,“您要不要来 3 个蛋挞”。 3 、建议销售只进行一次,以免顾客反感 4 、对小孩子不要建议性销售 5 、当顾客说“就这样! ”便不要再建议了,并告知顾客总金额,请其稍候,如: “您买的是…总共…元,您稍候,我这就拿给您” 6 、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品,仍应表示殷勤与乐意协助的态度 7 、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式(三)点购结束* 检查顾客点购产品* 将顾客所给的金额复诵一遍,如“收您…元”* 收款后将顾客的钱大声读出, “找您…元”* 点清找钱,先将零钱放到顾客的手上再给大票面,切勿以“扔”给顾客 1 、找钱时在抽屉抽取,以大额钞先拿,呈交顾客时先付零钱,再付较大额钞 2 、尽量将较干净的钞票找给顾客 3、如果是小孩子来购买, 找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。( 并提供一个小袋装好) (四)包装* 将顾客点购的产品放置在顾客面前,让顾客能看见产品,并说“小姐或先生,这是您要的 XX (产品),请看一下,如没什么问题的话就帮您扎起来”* 如顾客购买的是蛋糕,别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘,如您过生日的话,我们还可以送数子蜡烛,您需要吗? ”“您需要的是几号数字? ”* 当顾客准备离开时,我们应