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“岗位展才华，效劳攀顶峰〞
—— 2021 年度各效劳中心职工技能大赛筹划案
门口直接放行，首先行举手
礼，之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方
向〔手心向外〕，另一只手连续折叠两下置于胸前〔手心向内〕，离胸约
公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。
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〔3〕倒车手势
〔一〕后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条
直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：
“倒、倒、倒、好、停〞。
〔二〕后左倒：左手伸直后弯曲 90 度，左手心朝内，右手在左手肘
下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持 10 公分，整
个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过 90 度，在划动的同时
左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道： “左、左、左、好、停〞。
〔三〕后右倒：右手伸直后弯曲 90 度，右手心朝内，左手在右手肘
下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持 10 公分，整个手掌
在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过 90 度，在划动的同时右手向
后扇动形成协调一致，并大声喊道： “右、右、右、好、停〞。
车辆指挥展示完毕，立即整队集合报告后，跑步退场。
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二、保洁形象效劳标准展示
物面擦试
1〕在规定时间内在三块不同的材质的物面上进行保洁作业。
2〕现场实际操作为主，用时最短、物面最洁者为胜。
3〕所需的清理工具由参赛人员自行携带。三、工程形象效劳标准展示
现场实际操作为主
1〕配电箱的安装与连接。
2〕水管的安装与连接。
3〕水管的修补。
四、客服形象效劳标准展示
专业知识问答。涵盖?安徽省物业管理条例? 、?物权法?及物业各阶段工作实际操作要点。备注：参赛人员任意抽取一组题目进行答复。
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情景模拟题。由各区域各自抽调一名客服人员参与比赛，办公室安排一名工作人员扮演客户，根据指定的情景类型演绎物业公司场景片段。
场景介绍和评分标准
1〕客户到客服中心投诉房屋渗水。
由客户到客服中心接待台投诉房屋顶部出现渗漏，要求物业公司给予
说法，客服人员认真接待、记录、安抚业主，并填写单据、通知工维部现
场查看、报告部门负责人、跟踪处理进度。
业主提出的问题：
〔一〕房屋出现渗漏，造成室内损失，要求物业公司立即给予维修，
包赔损失，并拒绝缴纳物业费。
〔二〕房屋由开发商负责维修，是不是你们物业在推卸责任我缴纳的
物业费都干什么了
〔三〕过了维保期，房屋出现渗漏怎么办
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〔四〕什么时间能给我维修好
针对客服人员处理此事件的要求〔答题评分要点〕
〔一〕客服人员礼仪；
〔二〕记录，详细了解客户问题，认真标准记录；
〔三〕接待 , 回复业主问题有理有据；
〔四〕下单 , 填写?报修单?，及时通知工程人员上门维修，确认维修
信息真实、有效；
〔五〕上报 , 将本次报修及时告知工程经理或分