文档介绍：通信运营商的存量经营之道
一、通信运营商市场的现状
随着通信行业的发展，过去触不可及的电话、宽带、手机等
产品已普及每个角落，可谓“飞入寻常百姓家”。然而，通信市
场高度饱和、行业的高度成熟却限制了我国通信运营商发展的脚
步。以往通信运营商的存量经营之道
一、通信运营商市场的现状
随着通信行业的发展，过去触不可及的电话、宽带、手机等
产品已普及每个角落，可谓“飞入寻常百姓家”。然而，通信市
场高度饱和、行业的高度成熟却限制了我国通信运营商发展的脚
步。以往用户高速增长带来的企业红利已成为过去式，通信行业
正式从增量市场转为存量市场。以中国电信为例，2017年5月，
中国电信的移动用户数、4G终端用户数、有线宽带用户数和固
、、
户，%、%、%和-%。从上述数
据中可以得出，中国电信用户数的增长速度相较于过去几年显著
放缓，甚至有所萎缩。
近年来，***、中国联通、中国电信的月均离网率呈现
爆发增长之势，用户在各家通信运营商间的流动速度明显加快。
在有限的市场空间中，各家运营商各显神通，竭力保障网内用户
能够留得住、用得久、导得高，更使得存量市场的经营成为集团
内部的焦点。
二、存量客户的保有经营之道
（一）有效发展
并非有效发展客户，无疑是客户离网的潜在原因。这些客户
在入网之后，自身的话务、流量等需求比较低，极易转化为“三
零”“三低”群体，即所谓的低效客户。低效客户部分是由单位统一办理，自身已有常用运营商；部分是渠道代理商出于利益，以客户名义办理十几张，甚至数十张新卡进行套利；还有部分新卡是与宽带等业务强制绑定，客户并无任何实际需求。
笔者认为，通信运营商有效发展客户，首先应选择需求潜力较强的群体，如学生、农户等，引导其在长期使用中将社交链条与新卡紧密结合；其次，优化业务发展酬金规则，针对代理商发展客户大规模离网行为建立相应的追溯及问责机制；最后，厘清
业务办理规则，逐步撤销业务绑定等不当行为。
（二）入网辅助
服务质量是决定通信运营商市场发展的决定因素，因此，针
对新入网用户，运营商应做好相应的辅助工作，并逐步建立起完善的辅助机制，使客户对业务办理、优惠政策、套餐适配等信息有充分的了解，更能借此展示运营商的优势产品，让客户用得舒
心，用得放心。
机械式的辅助机制有可能引发客户的厌恶心理，还需通过人
工回访的方式予以丰富。对每位新入网的用户，客服代表应在首月内定期回访跟踪，询问其对资费套餐是否存在不明之处，并积极解决。止匕外，对新客户的资费状况应重点监控，对大额、异常消费行为进行人工确认，这既能展现运营商的人文关怀，又可避免后期纠纷的产生。
（三）网龄回馈
网龄回馈，既是通信运营商对高价值客户的肯定，也是维护
客户关系的重要手段。通信运营商可适当降低网龄回馈的门槛，
对入网时间超过2年、5年的客户提供折扣、补贴、实物等多种
形式的回馈，让客户获得实实在在的福利。对于入网超过10年
的客户，其离网、转网可能性虽极小，但是其作为运营商的忠实
拥趸，运营商也应通过回馈的方式予以肯定。
信息时代，“酒香也怕巷子深”。通信商需加大宣传力度，
在客户群体中普