文档介绍：运维效劳标准
运维效劳行为准那么 2
运维效劳纪律 2
一、影响用户使用的事 2
二、影响用户权益的事 3
三、用户反感的事 3
运维效劳要求 4
一、接到派单要及时联系 4
二、客户具体信息
故障现象，约定时
间、地址、故障现象
不清楚
间、地点、具体故障
等〕
现象并约定到达现
场时间、并告知用户
提前应做的准备工
作
用户信息不完整
首先同派单员或支
持、调度核实，如核
实不到那么直接联系
用户核实。
不同工程师给同一
如果之前已有人员
用户提供效劳
为同一客户效劳过，
请首先联系该人员
了解该用户处的大
致效劳情况、做到心
中有数
根据用户反映的故
1、咨询，
障现象分析可能故
指导用户正确使
障原因、维修措施及
用。
所需备件。
因为某种原因不能
在承诺或与用户协
商的时间内按时到
达的。
1、根据用户地
址、要求上
门时间及自己
手中已接活的太多
不能按约定时间服
务。
2、时间太短，不能
保证按时到达。
3、同其他用户上门
时间冲突
1、此故障能否维修
此故障从来未维修
过或同类故障以前
未处理好。
1、路途远，可能无
法保证按约定时间
上门
2、地址、型号或故
障现象不符
3、产品属于保内
4、无人接
5、用户恼怒，拒绝
上门
6、用户一直联系不
上

需要提前与用户联系、致歉，并与用户重新协商一个到达时间，如果用户不认可，应及时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他他人或反应主管协调资源解决。
1、查阅资料并请教
其他工程师，或技术支持、主管联系寻求资源。
2、无法再客户处维
修，需要取回维修。
3、按照流程及时联
系硬件运维人员并转单。
1、抱歉说明原因并
改约时间
2、按确认后的地址、型号或故障现象上门
3、按照要求，走代客户报修等流
程 4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达那么直接按
地址上门，及时向主管/ 支持通知结果
5、耐心听取用户发泄〔注意中间要应答，让客户知道你在听〕，并本着承当责任，解决问题的原那么与用户沟通，征得用
户同意上门〔如还是
未能沟通好，升级至
主管处〕
6、按地址上门，或
属用户误报或使用
不当的信息，咨
询指导使用

1、咨询不接受，咨询错误或误咨询2、咨询效劳接受

客户不在处，那么给
用户同事或相关接
口人留言，并留下电
话，希望客户改约时
间进行效劳。
1、上门效劳
2、凡咨询后的用户
2 小时后必须回访
客户，确保用户是否
已正常使用，跟进结
果
二、出发之前要全面检查
要领
标准
可能遇到的问题
解决措施
准备工具〔维修工
物品带错或漏带
1、检查工具包内维
具〕、效劳记录单、光
用户处需要拆机，特
修工具是否齐全〔项
盘、防静电布、清洁
别是台式机，容易弄
目特有和通用光
布
脏工位
盘〕。
2、检查必要备件是
否齐全。 3、检查服
务单等资料是否齐
全。 4、带上擦拭用
清洁布
出发前要将自己的工
具包对照标准自检一
遍，以防止出现遗留
或错误。
出发时间要把握准
出发晚导致不恩能够
根据约定时间及路程
按时到熟悉线路等
所需时间倒推出发时
情况所需时间不确定
间：出发时间要提前