文档介绍：收费网点服务标准 1 目的及范围为了向顾客提供优质的收费服务,为客户提供高效率、差别化、人性化的全方位服务,全面提升优质服务品位与档次,更进一步促进收费工作的开展,增强员工服务意识,提高服务水平,特制订本标准。本标准适用于公司所属各收费网点的对客户服务。 2 制订依据 Q/TD · SC— 2011 《 QEOHSM 手册》 Q/TD · CX— 2011 《管理程序文件》 3 适用范围本标准适用集团公司范围内从事收费服务人员,以上人员除遵守本规范外,还应遵守《北京市热力集团有限责任公司规范化服务标准》(通则部分)的相关要求。 4 职责 考核小组具体负责各营业部的考核工作。 5 标准内容 服务环境 营业部外部标准 企业标识、营业时间牌符合标准,清洁完好。 收费网点门前干净整洁有序。 营业部内部标准 卫生达到“四净四无”, 即收费窗口净、地面净、桌面净、墙面净、门面净; 无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味,保持现场卫生整洁、明亮。 设施布局合理,收费标识醒目; 收费窗口前座椅、签字笔及各类用品用具整洁定置摆放。 收费大厅设置排队等位座椅及收费服务宣传板 服务承诺: 文明收费、依法收费、热情周到真诚为用户服务, 不断提高服务意识。不以热谋私,不向用户“吃、拿、卡、要”。供热收费服务中,使用文明用语,严格遵守各项规定。接待用户文明礼貌, 解答问题不推诿,不扯皮,不拖拉 服务准则 服务时间供暖季营业时间为:9: 00 —— 18: 00( 节假日、周末另行通知)( 10月 15日——次年 3月 31日) 非供暖季营业时间为: 9: 00 —— 17. : 00 要求: 1. 收费员需提前 20 分钟到岗,按规定开晨会,所有当班人员到会; 2. 收费人员提前 5 分钟到收费窗口, 做好班前准备工作, 按规定营业时间对外营业; 不提前结束营业; 3. 对超过营业终止时间尚滞留于收费网点内的客户,应予办理业务。 收费人员服务准则 .. 文明服务标准(1) 接待客户真诚、主动、热情、周到, 微笑自然, 接待客户时自觉使用文明用语“您好, 谢谢, 请”等(2) 接待用户文明礼貌, 对用户提出的问题不怠慢、斥责、刁难客户, 做到有理也不与客户争吵(3 )提倡委屈服务,不受用户情绪的影响,化解矛盾要讲究方式,妥善处理。(4 )耐心向用户说明国家收费政策、标准。 .2 用户服务职业准则: (1 )热爱本职工作,尽职尽责,熟知业务流程。(2 )熟知所管辖的热用户情况,国家收费政策、标准。(3 )严格执行有关业务流程及规定,按业务处理程序办理各项收费业务。要求: 1. 核实用户信息,如:合同编号,供暖费种类等 2. 开具发票严格按照计财部、销售分公司财务科制订的《发票使用管理规定》执行。开具通用机打发票或增值税专用发票 3. 以支票方式结算的热费, 收费人员在第一时间必须将支票的收款人准确填写为: 三河新源供热有限公司 4. 以现金方式结算的热费,放入保险柜等安全保管 5. 智能卡用户,办理完缴费需凭所缴热费发票及智能卡办理智能卡充值(4 )服从上级指挥调度,不人为中断营业工作。(5