客户投诉处理方案.doc

文档介绍：. .
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客户投诉处理方法
一、目的
为了改善客户经理售后效劳流程，提高售后效劳质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原那么
1．有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反响，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式
〔1〕投诉。
〔2〕电邮投诉。
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〔3〕现场投诉。
〔4〕其他投诉。
3．客户投诉记录
〔1〕客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写?客户投诉记录单?，?客户投诉记录单?的格式如下表所示。
客户投诉记录单
投诉客户
名称
营业地址
受理日期
受理编号
投诉方式
客户
联系方式
投诉理由〔事件经过〕：
投诉要求：
受理人员〔签字〕：
四、分析投诉原因
客户效劳部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
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1．假设客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。
2．假设客户投诉事项的责任在于客户经理，那么应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1．部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监视人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户效劳主管向相关责任人送达?客户投诉处理单?副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案
1．客户效劳人员及时同投诉处理部门进展沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户效劳部提出客户投诉处理的结果和建议。
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