文档介绍：客户价值[2] 秦皇岛职业技术学院管理工程系河北· 秦皇岛 065200) 摘要:对于客户的价值,不仅是要挖掘出客户的每次价值,更为重要的是挖掘客户的终身价值。客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义, 是物流企业长期持续稳定发展的基础。从提升物流企业工作人员素质, 构建完善的 CRM 系统, 降低物流企业成本, 提高物流企业管理水平, 塑造物流企业文化这五个方面给出了物流企业客户终身价值管理策略关键词:物流企业客户终身价值管理策略中图分类号: F25 文献标识码: A 文章编号: 1007-3973 ( 2010 ) 011-139-02 伴随着市场由卖方向买方的转变以及企业竞争的不断加剧, 以客户为中心的思想逐步深入人心。企业在实施客户关系管理战略时首先要发现对企业利润贡献最大的客户, 即终身价值最大的客户,然后对这部分客户采取合适的管理策略, 以发展和保持企业与客户的关系, 进而获取更大收益。在物流业迅猛发展的今天, 上述这些对于物流企业来说更是如此。 1 客户终身价值的内涵客户价值是客户持续与企业发生关系而能够为企业带来的价值。客户终身价值指的是企业在整个客户生命周期里,减去销售、营销、服务等所有成本之后, 能够从客户那里获得的收益总和。客户生命周期也就是客户关系从孕育生产到成熟退化的整个周期, 一般可以划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。对于客户的价值, 不仅是要挖掘出客户的每次价值, 更为重要的是挖掘客户的终身价值。在当今这样一个工业时代、一个泛化营销的时代, 客户的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。也就是说,无论客户是一名年过半百的家庭主妇,还是一个 20 出头的大学生,对于企业来说并没有差别,最多将他们划分到不同的细分市场。每个客户构成了一个叫做“市场份额”的指标中无差异的一分子, 企业所要做的, 就是将非客户转变成为客户, 争取更多的市场份额。这样一来无疑掩盖了客户的个性化需求, 掩盖了客户的终身价值,从而企业会无法准确的估计出每一个客户应有的价值,而造成的后果就是,企业才会花大量市场推广费用争取那些低价值、无价值甚至是负价值的客户,而对已有的高价值客户却不加珍惜。 2 客户终身价值管理对物流企业的意义客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义, 是物流企业长期持续稳定发展的基础。客户终身价值从时间切面上来看, 可以分成历史价值、现在价值和未来价值, 也就是说, 客户终身价值会随着时间的推移而增长。所以, 物流企业不能太注重于客户的直接购买而为企业带来的利润贡献, 不能太注重老客户一次所购买的产品或者是服务, 而是应该考虑在整个客户生命周期之内, 客户总共能够为企业带来多少财富。对物流企业客户终生价值的管理是一个双赢的过程, 能够有效的保持住客户关系,使得客户与企业同舟共济、共同发展,可以说,企业的各种各样的行为,包括网络和维护,营销和销售,业务和服务, 以及涉及到的相关人员, 上至经理, 下至基层员工, 都是以提升客户的终生价值为目的的。在当今这个产品差异化越来越弱, 同质化越来越强的市场环境下, 一个企业要想获得较强的竞争力, 必须提高它的服务水平, 尤其是物流服务水平, 将其作为核心竞争力之一, 但是高水平的物流服务必然会带来高额的物流成本, 这是一个不可变更的事实, 那么在什么样的情况下给