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电子政务服务质量评估回顾与思考
关键字：电子政务 服务质量 质量评估
电子政务服务质量评估回顾与思考
张辉
华中科技大学公共管理学院 武汉 430074
摘要种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具[2]。而葛罗劳斯则明确提出了“感知服务质量（perceived service quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期即预期质量同其实际感知的服务水平及体验质量的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低[3]。
随着信息技术和互联网的迅猛发展，电子商务逐渐兴起，关于电子化服务质量的研究也逐渐发展起来。何谓电子化服务质量？目前学者们对于电子化服务质量的定义还未取得一致意见，valarie a. zeithaml等人对电子化服务质量进行了定义：“电子化服务质量就是网站促进有效和高效的购买、采购以及产品或服务传递的程度(valarie a. zeithaml, a. parasuraman, and arvind malhotra,2000)[4] 。” martin fassnacht和 ibrahim koese在总结前人成果的基础上，重新对电子化服务进行了界定：“电子化服务质量就是电子化服务能够有效率地和有效益地完成顾客的相关需求[5]。”
随着电子政务服务研究的兴起，电子政务服务质量是其研究中的一个重要方面。什么是电子政务服务质量？学者们并未给出明确的定义，笔者在综合服务质量和电子化服务质量以及电子政务的相关知识给出电子政务服务质量的定义：电子政务服务质量就是政府的网上公共信息和服务达到预先设置的标准或水平，通过各种网络渠道，有效率和有效益地完成公众和企业的相关需求。电子政务服务质量评估就是对政府网上信息和服务是否达到预先设置的标准和水平以及完成公众和企业相关需求程度的一种评价，是衡量电子政务服务水平满足顾客期望的程度的工具。
三、研究进程
根据笔者的考察，电子政务服务质量研究经历了两个阶段：电子政务顾客满意指数研究和电子政务服务质量评估研究。
（一）电子政务顾客满意指数研究
电子政务是面向公众的，要为公众更好地提供公共服务，则顾客的需求就成为电子政务服务质量研究的重点。顾客的满意度就是预期的服务质量和实际感知的服务质量的对比。满意度的测量较为困难，客户满意指数（customer satisfaction index，acsi）被引入，很好地解决了这一难题。顾客满意指数鉴别出满意的关键因素，并量化这些关键因素与整体顾客满意的关系，来测量顾客的满意度。
目前主要的电子政务顾客满意指数有三个：美国电子政务顾客满意指数、韩国政府顾客满意指数和欧洲用户满意指数。
美国电子政务顾客满意指数(e-government american customer satisfaction index ) [6]是电子政务顾客满意指数的代表。它将电子政务网站分成商业/交易、新闻/信息、主要网站入口/部门及招聘/职业四个类别进行测量。它包括过程、信息、顾客服务和网站四个维度和容易