文档介绍：目录： 6σ持续优化客户导向的企业流程
6σ发展与问题解决模式
6σ本地网实施策略
正确选项是6σ成功的第一步
组织领导是6σ贯彻实施的保障
发挥执行力和创造力是解决DMAIC关键点/难点的途径
，再提高σ水平需要对过程重新设计（6 σ设计），资本投入增加，但此时产品/服务的竞争力提高，市场占有率提高。
中国电信股份有限公司北京研究院
6σ行业实践和中国应用:企业实践成效显著
Motorola
(1987-1994)
Honeywell
(1992-1996)
GE
(1996-2000)
花旗银行
（1997-2000）
KT
（2003-2004）
降低制造成本14亿美元；提高生产力126％；质量每5年提高10倍；周期每2年缩短10倍
降低成本14亿美元；销售收入14％递增；每股价格增长520％；降低新产品开发周期16％；缩短收款周期24％
收益75亿7千万美元；改变公司DNA
集团内部回叫率降低80%；外部回叫率降低85%；信贷处理时间缩短50%；提高了客户满意度
收益达到1亿8千万美元；培养专业的黑带人才890名
企业带来显著经济效益、服务、竞争能力提升
实施6σ管理
6σ
6σ
6σ
中国电信股份有限公司北京研究院
6σ行业实践和中国应用： 6σ渗入中国各行业管理实践
01年6σ在国内试点推行以来，在钢铁、石化、汽车、电子、航空、烟草、轻工、IT、金融、电信、运输服务行业广泛应用，04－06 6σ活动在电信运营行业启动，
***集团、上海移动、广西移动、重庆移动、河北移动、天津移动、江西移动、新余移动、安徽移动、安庆移动、江苏移动、淮阴移动、吉林移动、北京移动等15个单位
中国电信集团、苏州电信、无锡电信、上海电信、福建电信、武汉电信、安徽电信、南昌电信、南通电信等8个单位
中国联通集团、山东联通、河南联通、陕西联通、云南联通等5个单位
上海网通、山西网通、河北网通等3个单位
***作为咨询顾问：山东移动、福州电信、苏州电信、无锡电信、武汉电信、河南联通
铺盖面
汽车
家电
钢铁
轻工
石化
制造产业
铺盖面
联通
电信
移动
网通
金融
服务产业
15个
8个
5个
3个
1个
6家
33家
4家
4家
5家
中国电信股份有限公司北京研究院
6σ行业实践和中国应用：电信企业的马太效应
福州电信04年3月启动6σ第一项目：宽带维护质量提升，第二个项目是大客户网优及满意度提升，
继BPR、3I、QC管理活动之后， KT 2003年启动6σ活动，涵盖KT研发、营销所有流程
分阶段启动6σ
2003年
7－12
2004年
1－6月
2004年
7－12月
2005年
1－
项目数
414绿带
190黑带
514绿带
201黑带
1084绿带
223黑带
227黑带
涉及效益
$4000万
$
山东移动03年最先开展6σ活动，04年共完成29 个项目，认证3 名黑带、25 名绿带，项目涉及的忙时掉话率、短信服务的客户满意度、基站电费支出、括服务流程优化、投诉率降低、网络运行指标优化、工程质量提升等
项目多、持续推进、
面广、效益明显
中国电信股份有限公司北京研究院
6σ发展与问题解决模式
6σ本地网实施策略
正确选项是6σ成功的第一步
组织领导是6σ贯彻实施的保障
发挥执行力和创造力是解决DMAIC关键点/难点的途径
6σ本地网成功经验和精确管理价值
6σ注意的问题
目录： 6σ持续优化客户导向的企业流程
中国电信股份有限公司北京研究院
6σ选项领域：围绕企业经营重点做正确的事
根据保存量、激增量战略部署，直接关系到企业的经济效益和品牌形象、紧紧围绕PHS、宽带、增值业务等经营重点来选6σ项目，5省市8个本地网选项围绕本企业经营重点集中在PHS、宽带、传输等业务上开展6σ项目
宽带业务是南昌电信抢占市场的战略产品，%。将宽带业务作为切入6σ项目分析宽带在售前、售中、售后等各个流程的问题，寻找客户服务热点问题，以服务提升促进业务提升。针对网络服务质量与客户服务两个方面，确定了五个6σ项目课题。
中国电信股份有限公司北京研究院
6σ选项落脚点：解决重点、难点问题
解决本地网的重点、难点问题，通过项目，达到改进工作，提高工作效率，提升内外客户的满意度，优化流程及可操作性的规范等目标
解决客户在宽带、PHS业务用户投诉热点问题
解决信息化系统中电子工单准确性难点问题
解决网络质量和售后服务方面提供差异化服务难点问题
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6σ选项方法：量化、可操作