文档介绍：实****内容:(一) 学****相应理论基础知识及银行相关各种文件在实****的第一周, 我主要学****了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带, 因此首先就得学****柜面相关知识, 才能更好的解答客户问题, 引导客户办理相关业务, 维持大唐秩序, 减轻柜员的工作量, 提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分: 对公业务, 对私业务, 联行业务, 授信业务, 公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学****在学****的过程中, 要非常用心, 因为这些知识点既散又细, 而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说, 任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学****人民银行下达的相关文件, 结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定, 才能树立更强的服务意识和竞争意识, 以优质的服务让顾客满意, 以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。(二) 跟主任学****大堂营销技巧及解答客户咨询主任告诉我, 在大堂工作要特别注重礼仪, 礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则, 成天与客户打交道的经理, 代表着企业的形象与信誉, 所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面: 干练, 稳重, 自信, 亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应, 对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态, 机智的处理并解决出现的状况,作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流, 但也不能唯唯诺诺, 在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时, 我们为其指明方向; 在客户遇到困难时, 我们施予援手; 当客户不解时, 我们耐心解释; 我们要随时随地, 急客户所急, 想客户所想, 以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑, 感受到我们的热情, 感受到我们的专业, 感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容:(1) 解答客户问题。(2) 营业中分流客户。(3) 维护大唐秩序。(4) 适当理财产品的营销。所以, 作为一名大堂经理要有丰富的知识, 随机应变的能力, 以及善于营销的口才。实****收获与体会: (一) 尽快实现角色的转变, 是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说, 一开始就做一番伟大的事业并不现实, 而是必须从最细小的工作中做起, 甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变, 更要先从心理上、思想上接受并改变, 要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说, 成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的, 将人生视为一种在不断奋斗中的历练,经得起人生的大起大落, 能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做, 简单的事重复做, 重复的事快乐做, 快乐的事用心做。要是想变得伟大, 其实不一定成就辉煌的功业, 因为构成伟大的决定性因素, 恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后, 角色转变也就不再是问题。(二) 作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品, 更要加强自身职业道德修养, 坚守自己的职业道德。平时在工作中, 大堂经理是第一个接触到顾客的人, 因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注, 这就要求他必须要有过高的综合素质,