文档介绍：世纪华联超市 客户沟通技巧
1
世纪华联客户沟通技巧
服务便是沟通
2
世纪华联客户沟通技巧
了解人的本能:
算计
荣誉感(被尊重、重视)
攀比
恐惧(戒心、不安全感)
好奇
竞争(好胜)
嫉妒
3
世纪华联客户沟通技巧
察言观色
三分说、七分听、
适时巧发问
你认为如何最好
你需要什么
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
4
世纪华联客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话
没感情的话
否定性的话
他人的坏话
太专业的用语
过于深奥让人理解不透的话
5
世纪华联客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句
语速不可太快
声调抑扬顿挫
运用容易接受的说法
6
世纪华联客户沟通技巧
处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
7
如何处理顾客的抱怨
8
◇抱怨就是顾客的不满和牢骚
世纪华联何谓抱怨
◇抱怨是不可避免的
◇关键是如何处理顾客的抱怨
9
二、服务人员对待抱怨应有的态度:
有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。
10